眠っている潜在顧客を揺り起こす! アウトバウンド型CTIシステム紹介

潜在顧客のニーズを見つけ、見込み客へ育てるための最強ツールとは

その電話営業の方法
「時代遅れ」ではありませんか?

新規開拓を加速し、飛躍的成功へ導く電話営業の方法

事業運営責任者の方へ

数人規模の電話営業(テレアポ)にこそおすすめしたいのがアウトバウンド型CTIシステムによる業務効率化です。当サイトでは、導入失敗しないための5つのポイント、 おすすめCTIシステムの紹介、 電話営業の成約率や効率を上げるためのチーム運営法等を紹介しています。

CTI導入に失敗しないため
絶対必須の5つのポイント

導入しやすくなったアウトバウンド型CTIシステムですが、導入において、絶対におさえておきたいポイントが5つあります。導入を検討する際は是非参考にしてください。

クラウド型であること

クラウド型はコストが安く、設置工事も不要で、PC、ヘッドセットとネット環境があればどこでもテレアポができます。CTIシステムには、専用サーバ不要のクラウド型と、カスタマイズ性は高いが機器設置が必要な設置型の2種類があります。

自動ダイヤル機能があること

顧客リストを参照し、自動で電話をかける機能です。リストを目で見て、番号を間違えないように押すというテレアポで一番無駄な作業から解放されます。ワンクリックでかける他、リストに沿って自動でつながるまで発信を続けるもの等があります。

データベース管理機能があること

複数メンバーで同じ顧客リストを共有したり、継続的に顧客とコンタクトを取りながらビジネス機会をうかがうような場合に不可欠な機能です。顧客とのコンタクト履歴や進捗度、電話がつながる時間や曜日などをデータとして把握することができます。

再コールアナウンス機能があること

忘れてはならないチャンス案件について確実に架電ができます。電話がつながらなかった顧客に再コールのアナウンスをする機能です。特に先方の責任者(キーマン)が不在で「かけなおしてほしい」と日時を指定された場合などに使用。

全通話録音機能があること

録音機能をうまく活用することで、テレアポ業務の改善やチーム全体の底上げのための教育を効果的に実施できます。成功事例の分析や、トークスクリプトの見直しに役立てたり、各自で自分の録音を聞きなおすなど個人レベルでの学習にもいかせます。

絶対必須の5つのポイントをおさえた
おすすめCTIシステム3選

小・中規模におすすめ

 プログレス
【2~60人】小・中規模の組織におすすめ

  • 自動集計
  • モニタリング&ささやき
  • チャット
  • 掲示板
  • テロップ

プログレス

テレアポ業務の「効率化」+「チーム力強化」で売上拡大!

業務の効率化にとどまらず、チーム力を強化し、継続的成長を目指す組織におすすめ 。
全通話録音、モニタリング&ささやき機能、再コール機能、データベース情報共有、豊富なコミュニケーション機能等々で個人の能力を引き出し、組織も活性化。

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小規模におすすめ

 テレオールワン
【2~20人】小規模の組織におすすめ

  • 自動集計
  • モニタリング&ささやき
  • チャット
  • 掲示板
  • テロップ

テレオールワン
引用元:テレオールワン(https://www.teleapo.com/)

架電効率をあげる必要最小限の機能を実装したシンプルなCTI!

とにかくワンクリックで電話がかけられれば良いなど、シンプルな機能をもとめている方にはおすすめ。テレマーケティングシステムとして、最小限おさえときたい機能であるデータベース管理機能、再コール自動表示、全通話録音等々は実装。

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大規模におすすめ

 ブルービーン
【60~100人以上】大規模の組織におすすめ

  • 自動集計
  • モニタリング&ささやき
  • チャット
  • 掲示板
  • テロップ

ブルービーン
引用元:ブルービーン(https://bluebean.softsu.com/)

大規模組織で威力を発揮。プレディクティブコール機能搭載CTI!

コールセンターのシステム見直しなどに最適。プレディクティブコール機能は、1度のアクションで同時に3箇所へ電話をかけることができる機能。60人以上のオペレーターがいる場合にその威力を発揮。発信効率を単純計算で3倍にすることが可能。

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CTIシステム機能早見表

  自動集計 モニタリング&ささやき チャット 掲示板 テロップ
プログレス ×
テレオールワン × × ×
ブルービーン × ×

CTIシステムの各機能

自動集計

オペレーターがかけたコール数や通話時間、繋がらなかった時間など、オペレーション効率の向上には様々なデータを逐一集めて改善を図っていく必要があります。そんな効率向上に必要なデータを細かく集計してデータにしてくれるのが、この自動集計機能です。

オペレーターのコール数、通話時間、成果の可否などの基本的なデータはもちろんのこと、電話がつながった確率(コネクト率)のグラフ化やオペレーターごとのコール時間の集計などのデータも作成してくれるので、今までは難しかったオペレーター一人ひとりに合わせた適切な指導やアドバイスが可能になります。また、条件に合わせたデータ抽出も可能です。

自動集計機能のメリットとデメリット

自動集計機能のメリットは、なんといっても今まで収集・保存するのが難しかったデータまで自動的に集めてデータ化してくれるという点です。

オペレーションの効率向上のためのオペレーターへの指導や、コネクト率のグラフから繋がりやすい時間帯にアポをかけるなどの戦略を立てることで、より効率の良いオペレーションを実行することができるようになります。

デメリットは、オペレーターごとの成果が細かくデータとして収集されてしまうので、プレッシャーに感じるオペレーターがいるかもしれないという点です。

指導の際はオペレーターのデータ上の不振を責めるような使い方はせず、あまり成績が振るわなかったとしても、データ上こういう傾向にある、という程度に留めておいたほうが良いでしょう。

モニタリング&ささやき

モニタリング&ささやき機能とは、管理者であるスーパーバイザーがパソコンのモニター上でオペレーターの稼働状況を適宜モニタリングし、必要であれば通話中のオペレーターにアドバイスや必要事項をささやきで伝えることができるという機能です。

オフィスの配置と同じ配置でモニタリングできる機能や、着信状況が一目でわかる機能など、視覚的に分かりやすい工夫が随所に施されています。

この機能があるとオペレーターの通話状況や現在の配置の状態が分かりやすく、オペレーター管理が楽になりますので、入っていると非常に便利に活用できる機能です。

モニタリング&ささやき機能のメリットとデメリット

モニタリング&ささやき機能のメリットは、クレームへの対応など、対応するのが難しいオペレーションに当たったときに通話中でも適切なアドバイスを適宜オペレーターに送ることができるという点です。

また、新人オペレーターの通話内容をモニタリングし、適切なアドバイスをささやきで送ることで新人教育に活用することもできます。

デメリットは、スーパーバイザーに的確なマネジメント能力が求められるようになるという点です。非常に便利な機能ではあるのですが、情報量が多い機能でもあるので、的確な運用が求められるでしょう。

チャット

チャット機能とは、管理者とオペレーターが直接チャット機能を介して画面上でメッセージのやり取りができる機能です。席を立つ必要が無く、メールよりも早いレスポンスで会話ができるので、リアルタイムでのやり取りに優れています。

また、オペレーターが電話をつないだまま管理者と画面上でやり取りができるのも大きな特徴です。問い合わせやクレーム対応など、臨機応変な対応が求められる際に、視覚的にわかりやすい指示をオペレーターに出すことができるのでスムーズな対応に役立ってくれます。

チャット機能のメリットとデメリット

チャット機能の一番のメリットは、席を立たずに、通話を保留にすることもなく視覚的にわかりやすいメッセージをリアルタイムでやり取りができるという点です。

ささやき機能は電話をつなげたままスーパーバイザーが通話に介入するので、場合によっては聞き取りにくいことがありますが、チャットは画面同士でメッセージを送りあうのでより分かりやすい指示をオペレーターに出すことができます。

デメリットは、ささやき機能と比較すると即時性という点では劣ってしまうという点です。タイプスピードがよほど速くないと、ささやきほど素早い指示出しはできません。

ただし、ささやきを送りながらチャットで他のオペレーターにも指示出しという使い方もできるので、一概にスピードが遅いから劣っているということは決してありません。

掲示板

掲示板とは、オペレーターとスーパーバイザーのチーム内で共有できる掲示板を作る機能のことです。提出物の期日や確認事項など、お知らせとしてしばらく周知しておきたい情報の共有に役立ちます。

また、掲示板の機能によっては、ニュース機能という一過性の情報のお知らせに使える機能が実装されているものもあります。

こちらは新製品のお知らせや臨時休業のお知らせなど、一過性の情報をしばらく流した後に自動的に終了してくれるという機能です。どちらも広く情報を周知させ、報告活動の手間を短縮するのに役立ちます。

掲示板機能のメリットとデメリット

掲示板機能のメリットは、流したい情報をしばらく掲示して色々な人に見てもらうことが出来るという点です。

提出物の期日や忘れてほしくない確認事項など、オペレーターに必ず知っておいてほしい業務連絡は掲示板で周知するように伝えておくと、情報の伝え漏れや伝え漏れによる対応の遅れを防ぐことができます。

デメリットは、情報に即時性はないので、少し余裕を持って情報を流すようにすることが求められるという点です。掲示板は常に表示されている機能ではないので、オペレーターも手が空いた時や業務前に確認することが多くなります。

今すぐに知っておいてほしい即時性のある情報を共有したい場合は、リアルタイムでやり取りができる全体チャットやテロップで知らせたほうが効果的です。

テロップ

テロップ機能とは、オペレーターの画面にニュースで出てくるようなテロップを流すことができる機能です。

すぐに共有したい情報をテロップという形式で流してすぐに共有できる他、イベント告知の情報やチーム内に伝えたいニュースなど、オペレーターチームのモチベーションを上げるために使うこともできます。

チャットと違い、文字が画面を流れてくれるのでチャットを逐一確認する手間が必要ないのもオペレーターには嬉しいポイントです。

テロップ機能のメリットとデメリット

テロップ機能のメリットは、流す情報によって様々な使い方ができるという点です。

製品情報や提出物の締め切りなどの情報を共有して業務の効率化に使えるだけでなく、飲み会の予定やイベント情報などを流してモチベーションアップにつなげることもできます。

また、チャットを開かなくてもオペレーターにすぐに情報を伝えることができるという点も大きなメリットです。

デメリットは、情報を一方的に流すだけの機能なので、報告や連絡が必要な情報の共有には向かないという点です。報告や連絡が逐一必要となる場合は、チャットや掲示板を活用したほうが効果的でしょう。

アウトバウンド型CTIシステムリスト

上記3選以外のアウトバウンド型CTIシステムを紹介。

BIZTEL

クラウド型CTIのパイオニアのBIZTEL。最短5営業日でコールセンターを構築可能。必要なのはインターネット回線とPCのみで、クラウド型CTIならではの低コストを実現。
インターネットにつながれば、どこでもサービスを利用できます。料金体系は1席からの座席課金と、座席が増えるほどコストが下がる同時通話数課金を導入。
オプションは1ヶ月単位で利用出来るので規模縮小・拡張にも柔軟に対応。必要な時に必要な機能を使うミニマムなコールセンター運営が可能。
エージェント対応や業務設定、コールフローの変更は24時間管理画面から操作できます。

アポ王next

必要最低限の機能と誰でも使えて見やすいユーザーインターフェイスが特徴。架電効率を大幅に引き上げるオートコール搭載で、人工作業のコールと比較すると3倍以上の効率化が可能。
接続数や通話料、平均通話時間の分析、時間帯や曜日別の接続率分布、繋がらないデータの自動仕分け、見込み案件の推移など、さまざまな分析によってリストデータをより効率よく活用できます。
簡単な操作一つで、クレーム要因となる二度がけを防止。
顧客シートや聞き取り内容など、欲しい情報をカスタマイズした画面を作れるので、大容量の情報でもすみずみまで細かく管理できます。

at will

あらゆる分野での活用が可能で、テレマーケティングの完全無人システムも構築可能。コールセンターの立ち上げ、運用、アフターフォローなどコールセンター設立から運営まですべてをサポート。
有人対応だけではなく、無人対応用CTIを導入したシステム構築にも対応しています。 アウトバウンドでも、クレーム対応や問い合わせ対応、クライアント様への緊急連絡対応など細かい業務を一気にミニマム化出来るのが魅力。
キャンペーン受付や営業支援、商品の受注業務、テクニカルサポートなどあらゆる業務で使用可能なシステムを作り上げてくれます。

Ever Bank

保険代理店と通信代理店の社長が監修してつくられたCTI。現場主義の使いやすさが特徴。
保険・通信業の社長が監修したCRM機能一体型CTIシステムは、機能性はもちろん現場の問題を解決する顧客管理一体型システム。
アポイント獲得がゴールではなく、その先の顧客管理間を考えて作られたシステムです。 通話料を格段に下げることで、システム導入によるコストを削減。
クラウドが導入されているので、企業の成長に合わせてシステムも手軽に拡張できるのが魅力。PBX機能も自由に選択できますから、利用料も必要に応じた対価しか発生しません。

DISH

開発したランドスケイプ社でも実際に使われており、同業他社にも採用されている。マルチチャンネル顧客コミュニケーション機能と顧客データの統合・一元管理ができる機能をかけあわせたハイスペックなコールセンターCTIシステムを提供するDISH。
すべてのデータをもとに業務設計やコミュニケーションシナリオの設定も可能にしています。 キャンペーン単位で集計できるので、ピンポイントでコミュニケーションシナリオを把握したり分析・評価することも可能。
充実したサポート体制で成果と効率重視のCTIを提供してくれます。

Opencom

クラウド型にも設置型にも対応していて、使った分だけ支払うという優しい料金設定。高額な設備投資も運営費用も不要という、コールセンターシステムのレンタルを可能にしたOpen Dialerを運営するのがOpencom。
クラウドを活用することで、費用をかけずに運用できるのはもちろん、基本メンテナンスもOpencomが受け持ち。
コールセンター導入のリスクはいっさいなく、システム発信による時間の短縮、同時一斉架電、自動通話録音、録音検索などのツールを利用できます。
ひかり電話対応で、電話対応の品質やコンプライアンス、エビデンスも確保。

アシュラダイヤラー

FileMakerやExcelで顧客リストを管理している企業が使いやすい機能を搭載。低コストで発信力を向上させたいという企業におすすめなのがアシュラダイヤラー。
手押しと比較すると、なんと1.5倍もの発信数を可能にしてくれます。 使用方法は、使っているFileMakerやExcelに電話機能ボタンを設定して、顧客管理画面からワンクリックするだけ。
これだけで架電効率を劇的にアップ出来る上に、間違い電話のリスクも防ぐことができます。 自動録音機能が搭載されているので、通話の品質を高めたいという時にも役立ってくれます。

Call Hacker

スマートフォンでテレアポ業務ができるCTIシステム。通話料定額プランを利用可能。手軽かつ迅速に導入出来るクラウドシステムを採用しているCall Hackerでは、リアルタイプでアップデートできるので、常に最新のシステムを使えるのが魅力。
営業効率を高めることに特化したシステムで、必要な機能だけ追加できるので余分なコストも不要。 スマホと連動しているため、電話代のコストを約1/10までカット。
もちろんセキュリティは万全で、社外からのアクセスは不可、ログイン履歴から通話録音機能まで管理アカウントで確認できるので安心です。

CT-MAX

多機能オールインワンCTIシステムのCT-MAXは、クリアで聞き取りやすい音声が特徴。コストをかけずに、短期間で電話業務を効率化してくれるCT-MAX。
着信振り分け機能や自動音声応答、マルチACD登録によって、発信者番号やオペレータースキル、空き状況に応じて自動的に振り分けるのはもちろん、電話取次も自動対応してくれるので、オペレーター業務のコストまで削減が可能。
さらに、CRMとCTIを連携させることで、電話番号や顧客名など必要な情報をディスプレイに自動表示。 この対応力が顧客満足度アップやクレームの減少効果を生み出します。

Harmony OutBound

同メーカーHarmonyシリーズと連携可能など、業種に合わせたカスタマイズ性に優れている。中規模、大規模コールセンターに必要な機能をパッケージ化して提供しているのがHarmony OutBound。
CTI全般の制御を行うHarmonyCTI、顧客管理や対応履歴などのサービス業務を業務アプリケーションに展開するHarmonyCRM、コールセンターシステムの運用支援機能や通話ログ分析などで監視機能から統計分析までおまかせできるHarmonyCNSなど多彩なパッケージが揃っています。
必要なパッケージをカスタマイズして導入も可能。

コラボス

国内シェアはトップクラス。5つのサービスから必要なものを組み合わせてシステムを構築。600拠点以上の導入実績を誇るコラボスでは、クラウドシステムを採用。
自社のインターネット環境を活用できるので、低コストで手軽にコールセンターシステムを導入できます。
音声自動応答や通話モニタリング、録音、着信振り分けなどスタンダードな機能だけではなく、必要情報をオペレーターにアナウンスするウィスパリング、コールセンターの稼働状況を把握するコールレポートなどの機能も利用できるオールインワンタイプのコールセンターサポートが魅力。

即電くん

とてもシンプルなシステムで、システムに弱いシニアの方でもすぐに使える。テレマーケティングのために極限までシンプルな機能だけを集約したシステムが魅力の即電くん。
パソコンのディスプレイに表示された電話番号をクリックすれば電話がかけられるので、PC操作未経験の人でも即戦力になります。 回線は1回線からOK。必要な回線分だけ利用できるので、低コストでの導入を実現。
他のシステムとの連動も可能ですし、オプション設定機能を使えばワンタッチダイヤルのキー設定などより使いやすくカスタマイズできます。

電話営業の現状

アナログ的手法で、改善がすすまない電話営業

いまだに電話営業(テレアポ)というと、表計算ソフトで作られた顧客リストを見ながら1件づつ電話かけるアナログ的手法をとっている企業がほとんど。そしてこの点に責任者・担当者は疑問すらいだかないのが現状です。

しかし現場では以下のような様々な問題が起きており、しかもそれらは「仕方がないこと」として放置されたままの場合も多いです。

「時代遅れ電話営業」の現場が抱える問題点

  • テレアポ進捗状態について不透明。チームで対応できない
  • 顧客リストの情報アップデートが不定期
  • 進捗状況をまとめるのに時間がかかる。抜け漏れがあり不正確
  • かけ直しのタイミングを先方から指定されても、かけ忘れる
  • 営業電話のスキル向上は個人まかせ
  • トーク中の指示出しは筆談、もしくはまったく指示できない
  • トークスクリプトの見直しは気が向いたとき
  • 電話番号のかけ間違いが起こる
  • 慎重にダイヤルすると時間がかかる

これらの中には致命的な問題もありますが、改善方法として各自が「気をつける」もしく「がんばる」程度でしか対応策がとられていないケースも多いです。

「時代遅れ電話営業」の問題点を解決する
アウトバウンド型CTIシステム

CTIシステムを導入すればすべて解決!

これらの問題を解決するのがCTIシステムです。(CTI: Computer Telephony Integration)

CTIとは、コンピュータの機能と電話やFAXの機能を連携させたシステムです。

CTIにはアウトバウンド型とインバウンド型の大きく下記2種類があります。

アウトバウンド型
電話をかけるシステム(電話営業などで使用)
インバウンド型
電話を受けるシステム(コールセンターなどで使用)

このうち電話営業(テレアポ)で使用するのがアウトバウンド型CTIシステムです。このシステムを使うことで、以下のように問題を解決できます。

アウトバウンド型CTIシステム導入で問題解決すること

  • 顧客へのアプローチ情報を最新の状態で共有可能
  • 様々な機能を活用し、対話力などの個人スキル向上、トークスクリプト改善が可能
  • リマインド機能を使ってかけ直しタイミングを逃さない
  • 電話はワンクリックでかかり、かけ間違いはなくなる

ではなぜこのようなシステムがあるのに、アナログ的な電話営業がいまだに主流なのでしょうか?

CTIシステム導入がすすまない理由には、以下のような背景があります。

  • そもそもCTIシステムの存在を知らない
  • CTIは大規模なコールセンターのシステムだと誤解されている
  • CTIシステム導入は高額だと思われている

ようするに、旧スタイルで電話営業をするほとんどの企業が

「CTIは数名からでも十分その威力を発揮し、競争優位を築けることに気づいていない」

のです。

CTIシステムは、この数年で飛躍的に導入がしやすくなっています。

クラウド型が増え、利用コストが大きく下がり、数台から導入可能になったためです。

具体的には初期コスト10万円以下、月額運用コスト5万円以下、導入期間5日以内など非常に手軽に導入できるのです。

導入検討時に知っておきたい基礎知識

アウトバウンド型CTIシステムについての基礎知識として、CTIの概要やそのメリット、将来の拡張性、導入の際に不安に思いそうなこと(セキュリティや費用など)をまとめました。

CTIとは?

CTIシステムには大きくわけて2種類あります。ここではその2種類のインバウンド型とアウトバウンド型のCTIシステムの違いをはじめ、CTIとはどんなシステムなのか解説しています。

アウトバウンド型
CTIシステムの機能

テレアポ業務で、顧客に電話をかけてアポイントメントをとるのがアウトバウンドコール。テレアポ業務のサポートをしてくれる、CTIシステムの機能についてまとめました。

アウトバウンド型
CTIシステムの
メリット

アウトバウンド型CTIシステムを導入することで、コールセンターにはどんなメリットがあるのでしょうか。業務の生産性向上や、顧客データベースを活用した業務などについて解説しています。

クラウド型と
設置型の違い

CTIシステムには、クラウド型と設置型の2種類があります。このサイトではクラウド型の使用を推奨していますが、両者の違いをそれぞれのメリット・デメリットを交えて解説。

座席数増加や
拠点増加への対応

コールセンターの業績や収益が伸びると、センターの拡張、拠点増加も視野に入ってくるでしょう。CTIシステムは、コールセンターの拡張にも対応できるように設計されています。

セキュリティ
について

クラウド型のCTIはインターネット網を使用するので、情報漏洩に対するセキュリティ対策が必要です。CTIシステムに使われる、セキュリティについて解説します。

他システムとの
連携

CTIシステムは、それ単体だけでなく他のシステムとも連携することができます。CRM、SFAというシステムの概要と、その概要についてまとめました。

CTIシステムの費用
通信費用

CTIシステムの導入や運用には、当然費用がかかります。それぞれどれくらいの費用がかかるのか相場を調査し、またコスト削減のための方法もリサーチしました。

CTIシステム用語集

CTIに関わる用語は、聞きなれない単語が多く、なんとなくシステムについて学ぶことを敬遠してしまいがち。わからない言葉があれば、この用語集を開いてください。

コールセンターシステムの市場規模と将来性

コールセンターの市場規模は現在拡大されつつあり、私たちが知らない間にコールセンターを利用しているケースも決して少なくはありません。その理由の背景にはインターネット環境にあります。

パソコンだけではなくスマートフォンを利用している人は多く、パソコンやスマホからのインターネットショッピングを楽しむ人も増えています。インターネットだけではなく、テレビショッピングの需要も年々増加傾向にあり、こうったサービスを利用するうえでコールセンターは必要不可欠です。

会社に代わってコールセンターのスタッフが商品の説明や購入の手続き、アフターサービスの説明をすべて会社のスタッフに代わって説明をしていきます。通信販売事業だけではなく、大手企業では人手が足りなくなった事務員の代わりにコールセンターのスタッフに依頼をし、社員に代わって各部署の電話連絡やお客様の電話対応を任せている企業もいるなど、コールセンターシステムの市場規模は今では年間7,000億円規模にまで拡大しています。

高齢化が進むにつれ、外出できない人がテレビやインターネットの通信販売を利用することが多くなっていきます。市場規模だけでは状況を語ることが出来ませんが、それでもコールセンターシステムの将来性は期待できるといえるでしょう。

CTIシステムの導入メリット

CTIシステムとは、C=computer(コンピューター)、T=Telephony(電話方式)、I=integration(統合)の略で、つまり電話やファックスなどの機能をコンピューターと統合させたシステムのことを言います。

忙しい電話対応業務でまさに革命をもたらすものといえるくらい非常に便利なシステムです。このシステムを導入するしないでは、業務内容が格段に違うので作業効率がよくなります。

何より、オペレーターにとっては電話時間が長くなることは避けたいもの、しかしCTIを取り入れると電話時間が格段に短縮されます。

1. オペレーター業務の効率化で人件費削減が可能

オペレーター業務を効率化させることで、人件費の削減も可能になります。コールセンター業務のコスト全体の3分の2が人件費といわれています。このコスト面がひっかかり、人員削減を推進する企業も多いのですが、安易に人員削減をすることは賢明な判断とはいえません。

ですが、今は男性だけではなく女性も社会進出をしている時代、そのため日中の在宅率は46パーセントと多くの人は不在状態です。この状況でオペレーターが一軒一軒のお宅に電話販売をしてもほとんど無意味になってしまいます。

CTIは、架電件数と通話件数を向上させ、見込み客を瞬時に発掘するプレディクティブダイヤルは通話までの時間を短縮するので、通話件数の増加を図りやすく、顧客獲得件数のアップにもつながります。

そのためたくさんのオペレーターを雇わなくても、CTIさえあれば少ない人数でたくさんの事を素早くこなしていくことが出来ます。

2.オペレーター対応状況を均一化!忙しさのバラツキを軽減

このCTIシステムを導入することで、例えばオペレーターはお客様から電話がかかってくると、お客様から名前や住所などの個人情報を聞き出し、そこから管理されている情報を引きだします。

ところが、お年寄りの中には発音がしにくい言葉があり、「し」を「ち」といってしまったり、「1」が「7」と聞こえてしまったり、発音する側と聞き取り手側のデータ共有がうまくいかず、他のお客様の個人情報を出してしまったというケースもあります。一つでも数字や文字が違うだけでほかの個人情報を出してしまうことから、作業効率も悪く時間がかかっていました。

しかし、このシステムを導入することによって、オペレーターにかかってきた電話番号の中から会社に登録されている個人情報の中から該当する個人情報をピックアップしてパソコン上に自動表示してくれるので、オペレーターが間違ってほかのお客様の個人情報を表示することなく、作業もスムーズに行えます。

3.自動音声応答で顧客へ最適な案内を行える

自動音声録音装置いわゆるIVRを利用しているコールセンターが多くありますが、このIVRとはどういうものか、1度は会社へ電話したことがある人ならわかるかもしれませんが、電話をするとあらかじめ録音された内容が流れ、目的別に番号を押すように指示されて内容が流れます。

大まかにいえば登録するなら1を、変更する場合は2をといった内容です。その番号によって目的別に各オペレーターへ自動的につながるようになっております。こういった電話による対応と音声システムによる情報の入出力、対話をすべてコンピューターが行う装置の事をIVRといいます。

音声自党応答装置を設置することで、顧客へ最適な案内をできるので、それまでの案内業務をオペレーターが行う必要がなくなり、作業効率が格段にアップし、オペレーターがミスをすることなく正しいほうへお客様を瞬時にコンピューターが誘導をしてくれます。

4.管理者・SVへの二次対応もスムーズになる

テレビショッピングや通信販売業務が拡大していく一方で、お客様からのクレーム件数も増えていっているのは事実です。

オペレーター対応をしているスタッフも、こういったお客様からのクレームに備えてある程度は教育を受けているので、とつぜん電話に出てクレームを言われても落ち着いて対応をすることが出来ますが、それも一次対応のみです。

オペレーター対応で顧客対応が完了しない場合は、管理者やSVによる二次対応へステップアップします。その際に管理者やSVはオペレーターの対応をリアルタイムで聞くことが出来るため、状況確認をすると同時にお客様の話していた声を事前に聞くことが出来ます。

これにより顧客対応をより一層スムーズに行えることから、お客様に状況をうかがう手間も省け、質の高い対応をすることができるようになり、顧客満足度も今までより格段にアップすることが出来ます。

5.オペレーターの業務状況・進捗を把握できる

通常、企業側がオペレーターを雇用している場合は申告制となっており、オペレーターがどのような業務を行っているのか、把握することは難しいといわれています。

ところが、CTIシステムを導入することで、企業側が管理をしなくても業務状況や進歩を把握できるというメリットがあります。企業としては、その部署に最適な人材を管理者が配置を決めていくので、管理者がこの作業内容や進歩がわからないとその部署に必要な人数を配置することが出来ません。

業務を把握することにとって、コールセンターのCTIシステムは非常に有効であり、同時に利益を生むためのコストカットを実現することが出来るのです。

プロのオペレーターが対応することもあり、総合的な顧客満足度もアップして利益を向上させることは、コールセンターシステムを導入することにとって管理者としては大きなメリットでもあります。

CTIシステム選びのポイントは?

一言でオペレーターといっても、契約する業者によってもサービス内容は異なってきます。電話をするオペレーターの人数はたくさんいますが、会社によって行っている業務も異なります。

同じ会社にいてもそれぞれ作業が異なることもあるので、こういった状況からCTIシステムを選ぶ際には用途に合わせて導入をしましょう。多種多様なCTIシステムがある一方で、どんな機能やサービスがあるのかわからないといった企業が増えています。

例えば、インバウンドの場合はACDやIVRにPBXといった機能が必要になります。アウトバンドになりますと、マーケティング関連の機能や電話をスムーズに対応できる機能がひるようになってきます。各コールセンターによっては必要なものだけではなく不要なものも出てくるので、自分の会社の業務に適しているものを選ぶようにしましょう。

こうすることで余計なサービスと契約する必要がなくなり、コストダウンにもつながります。コールセンターによっても同じような内容のサービスを提供しているものもありますが、比較をすると金額が大きく異なるものもあります。

おすすめとしては見積もりを数社に依頼をして比較をすることで、より一層自社にあったコールセンターとの契約を結びやすくなります。

CTI導入の際に使われる回線には種類がある

CTIとは、Computer Telephony Integration Systemの略で、電話とコンピューターの統合するシステムのことをいいます。

企業のコールセンターなどで、電話がかかってきたらすぐに顧客情報をパソコンの画面に出して、電話で顧客と話しながら顧客情報のデーターベースを利用したり、更新したりできるようにすることです。

また、電話が混雑している場合は、待ち状態にしてオペレーターが空き次第、着信順に顧客に繋いでいくことができます。さらに、その顧客の着信の履歴を蓄積し、次回に電話がかかってきた時に、スムーズに対応できるようにします。

企業がCTIシステムを導入することにより、いろいろなメリットがあります。まずは、クラウド型のCTIシステムの導入であれば、導入費用やランニングコストが低額で利用できることです。そのために、オペレーターの負担を軽減し、人件費などの経費を削減することができます。

また、オペレーターのタスクやスケジュールなどを一括に管理することができるため、オペレーターの業務に必要な人数を調整しやすくなり、計画が立てやすくなることです。

CTI導入の際に使用される回線は、2種類ありどちらかの回線が利用されることになります。 1つ目は、電話引き込み口から2本の回線を使って、直接電話機につながっている場合のアナログ回線です。2つ目は、電話引き込み口と電話機の間にTA(ターミナルアダプタ)やルータがある場合のINS回線です。

回線の種類によって使用する道具が変わってくる

CTIには、INS回線とアナログ回線がありますが、回線の種類の違いで使用する道具が変わってきます。まずは、INS回線ですが、ISDNを利用したデジタル網です。「INSネット64」や、その最新版である「INSネット1500」などの商標でサービスを行っているために、INS回線と呼ばれています。

ISDNは、すべてがデジタル化されている回線で、インターネットの普及とともに発展してきましたが、今や光回線などの発達により利用者が徐々に少なくなってきているのです。INS回線は、TAとパソコンをRS-232CケーブルやUSBケーブルで繋いでいて、CTI信号(発信者電話番号など)をパソコンに転送する仕組みとなっています。

また、パソコンに直接に差す専用CTIボードなどを使って、複数の電話回線をボードに直接収納する場合もあります。 専用CTIボードは、CTI信号や電話の着信信号やプッシュボタン信号だけでなく、パソコンからの発信や転送や切断などの電話機の機能も有しているのです。他にも、デジタル交換機を使って、複数の電話回線を直接に取込むこともできます。

アナログ回線は、アナログ信号でやりとりされている回線で、一般家庭や企業でも現在でも使われていることも多くあります。そして、アナログ回線は、電話引き込み口と電話機との間にCTIアダプタを取り付け、CTIに使用するパソコンをRS-232Cケーブルで繋ぐことで、パソコンと電話機の連携が可能となるのです。

使用している回線の種類を確認してみよう

CTIを利用するには、現在使用している電話の回線を確認することが大事になります。アナログ回線の場合、アナログ信号によって音声やデータを送受信している回線のことをいいます。 普通の回線ともいわれる一般家庭や企業などで昔から使っている1回線だけのものです。

今や、NTTと公衆電話網でもデジタル化されているのですが、一般家庭や企業とNTTの間は加入者線と呼ばれ、今でも基本はアナログのままです。 INS回線の場合は、NTTのサービス名ではISNネットという名前で提供されているデジタル回線のサービスです。デジタル回線の正式な名称は、Integrated Services Digital Network(総合デジタル通信網)といいます。

アナログ回線やデジタル回線に変わる最近の主流として、IP電話や光電話のサービスを利用している人が多くなっています。IP電話は、インターネットの通信プロトコルを使って、電話ができるサービスです。 IP電話の中でも、ADSLは、アナログの電話回線であるメタル線を利用しています。また、フレッツは光ファイバーケーブルを使って、光回線での通信を行っているのです。

データの送受信や音声も、パケットと呼ばれる単位に分解されて、宛先に向かってインターネット通信網に送られるのです。インターネット通信網では、ルータによって宛先に送られて、分解されたパケットを受け取った宛先は、元のデータの送受信や音声に再度組み立てて、元の形に戻すのです。

1、INS回線

INS回線のサービスが始まった当時は、64kbpsの通信速度のBチャンネルが2本あることが売りで、電話とインターネットと同時にできることが新鮮でした。また、チャンネル2本を使うことで、128kbpsの高速通信が行えることも売りの1つでした。しかし、もはや128kbpsではとても遅くて、インターネットとしては利用価値がまったくなくなったため、1つの契約で2回線の電話ができることで、複数回線の電話を使う場合の受け皿になっています。

INS回線を使ったCTIシステムは、電話回線からTAやルータなどを経由して、CTI信号を取り出すことで、パソコンにCTI信号を取込みます。また、企業のコールセンターなどで使っている本格的なCTIシステムでは、INS64よりも上位のINS1500に対応しているCTIボードをパソコンに差し込んで対応することにより、電話がどんどんとかかってきても問題ない動作をすることができるのです。

さらに、本格的なCTIシステムを実現するためには、PBXを設置することが良いでしょう。PBXとは、企業の中に設置することで内線電話と外線電話同士を交換する構内電話交換機のことをいいます。

現在では、音声信号をデジタル処理で対応するデジタルPBXが主流です。デジタルPBXの利用により、外線から交換機を通して、直接に特定の電話を呼び出せるダイヤルイン機能が可能になるのです。PBXを使って電話機とパソコンを連携させるには、複数の電話回線を直接にPBXに取り込むことで対応できます。

2、アナログ回線

アナログ回線は、INS回線のサービスが始まる前の時代から、一般的な家庭や企業で使われていた回線で、今でもアナログ回線を使用しているところが多くあります。一方で、インターネットの普及とともに、注目をあびたISDNは、デジタル回線です。

アナログ回線には、ダイヤル回線とプッシュ回線の2種類の回線があります。ダイヤル回線は、昔に家庭などで普及したダイヤル式の黒電話のことです。一方、プッシュ回線は、ボタン式のダイヤルで、電話をかける時にボタンを押してかけるタイプの電話のことです。

インターネットが世の中に知られ始めた頃、アナログ回線でインターネットにつなぐ場合、ダイヤルアップ接続が一般的でした。そして、ダイヤル回線でも、プッシュ回線でもモデムを使ってデータの送受信を行っていました。

現在は、光回線によるインターネット接続が主流ですが、少し前までは、ADSLという通信サービスの人気が高かったのです。ADSLは、アナログ回線を使ったインターネット接続ですが、従来のアナログ回線に比べて高速で通信できることが特徴です。

また、ADSLは、ISDN回線のようなデジタル回線では利用できません。アナログ回線で、CTIシステムを行うためには、電話の引き込み口と電話機との間にCTIアダプタを繋ぎます。

そして、CTIアダプタが、電話機からCTI信号を取り出して、パソコンに取り込むのです。アナログ回線でのCTIシステムを行うためには、ナンバーディスプレイを契約していないとできないのです。

無料版と有料版の違い

CTIと呼ばれているシステムは電話の受信や発信をコンピューターと連動させることによって、業務の効率化を図ることを目的としたシステムとなっています。このシステムは主に電話管理において役立つシステムとなっているのですが、システム自体が無料版と有料版で行なえる操作が異なってくるのです。

初めてCTIを利用する方は一度お試しとして無料版から利用することをオススメします。

無料版のCTIだからといって有料版に性能が劣っている訳ではありません。無料版でもクラウドで情報を共有することが出来ますし、顧客情報の管理を行なうことが出来るのです。

また管理する際にユーザーの操作しやすいようにするカスタマイズ性にも優れており、利用時には面倒なユーザー登録など行なう必要がないので利便性も高いのです。

無料版のCTIにはいくつかの種類がありますので、自分が利用しやすいシステムを見つけるためにもいくつかの無料版CTIを試してみるのもいいでしょう。

有料版と無料版の大きな違いは、登録できる顧客の数や搭載されている機能の種類の数となります。無料版でも十分と言えるほど機能が備わっていますが、有料版の場合はコールセンターなどの大きな部署でも対応できるほどの性能を持ち合わせているのです。

特に顧客連動システムに関しては、有料版のほうがスムーズに動作しますし利用者の操作に対しても素早いレスポンスで業務の効率化に大きく貢献してくれます。

CTIシステムの活用方法

CTIシステムを企業に活かす方法としては、テレフォンマーケティングがうってつけと言えるでしょう。CTIは電話の発着信両方で機能しますので、一つのシステムで二つの業務をこなすことが出来るのです。

またテレフォンマーケティングを行なっていない企業でもCTIは活用できます。CTIでは電話とパソコン、インターネットを連動させるシステムになっているので電話がなった瞬間にパソコン内部にある顧客情報と連動させて誰からの着信か分かるようになっています。

業務に慣れていない新人などは昔からの常連客を覚えていないこともあります。このような場合、いかに新人と言ってもお得意先である常連客に不快な思いをさせてしまう可能性があるでしょう。場合によってはその常連客が別の企業に乗り換えてしまうということも可能性としてはゼロではないのです。

CTIを利用することで、このようなリスクを減らすことが出来ますし新人も安心して仕事をこなすことが出来るようになるでしょう。

CTIでは顧客管理を電話を行ないながら同時に処理することが出来るため、顧客の要望やスケジュールなどをメモすることも出来ます。この機能のおかげで、業務ミスを減らすことが出来るようになり再度電話が来た時もどのような内容なのか把握しやすくなるのです。

相手の要件をしっかりと残しておくことが出来るCTIを利用することで顧客満足度も向上し、業務スピードも上がるので生産性も高まるでしょう。

CTIシステムの導入の流れ

CTIを導入する場合はシステムを導入することによって得られるメリットを考えておく必要があります。また初めての導入であれば導入の流れを事前に知っておく必要もあるでしょう。

CTIを導入する際導入元である業者がシステムメンテナンスや回線工事を行なうことがあります。このようなものが行なわれることによって、業務を一度止める必要があるので導入する時間帯やタイミングはきちんと業者と相談して決めておくようにしましょう。

CTIの導入は基本的に業者に任せておいても問題ありません。しかし導入後はしっかりと設定を行なわなければなりませんので、その点は気をつける必要があります。

導入後に行なうべき設定として、着信の振り分けから行なうようようにしましょう。どのような問い合わせでどこに電話がつながるのかといった着信の振り分けは、CTIで最も重要な部分になっているので振り分け設定は最初にやっておくことをオススメします。

テレフォンマーケティングでCTIを利用する場合には、顧客管理システムや販売管理システムと連動をさせることで日々の業務をより明確なデータとして残しておくことが出来るようになります。

また前述したようにCTIでは以前の問い合わせ内容などを残しておくことが出来るので、顧客の要件を再度確認する時間を短縮することが出来るので業務の効率化にも役立つようになるのです。他にもいくつかの設定や機能を利用することでCTIはより業務に役立ってくるので、必要に応じて設定を行なっていきましょう。

CTIシステムを導入する際の注意点

CTIシステムを導入する場合いくつかの注意が必要になります。まず導入に掛かる費用です。導入数や設置箇所によって導入費用は変わってきますが、導入前には必ず見積もりを出してもらうようにしましょう。

見積もりがあればある程度の目安がつくようになるので依頼しておくと安心出来ますよ。また予算とどれくらいの差があるのかを知ることも出来ますし、見積もりで他の業者と導入費用を比較することも可能になります。

次にCTIを導入する際に気をつけるポイントとして、導入元である業者選びになります。導入元の業者があまり評判の良くない業者であった場合、損をしてしまうのは利用者になりますので業者の評判はしっかりと調べておくようにしましょう。

CTI導入の業者選びで評判を確認する場合、インターネットを使って口コミや評判をチェックしておくと優良業者に出会いやすくなります。実際にその業者にCTIを導入してもらった体験談などを確認することで、業者選びの参考となる情報を得ることが可能です。

最後の注意点としてはCTIシステムの機能面です。CTIシステムには様々な機能が付与されているため、業務に適した機能が付いているCTIシステムを選ぶようにしましょう。付与されている機能によって業務の進み具合も変わってくるのできちんとこだわりを持つことが大切と言えるのです。

業務とマッチングしているCTIシステムを選択することによって作業効率、人員削減、生産性の向上といった様々なメリットを得ることが出来るようになりますよ。

CTIシステムに関する情報まとめ

CTIシステムは業務に役立つシステムですが、様々なシステムの中からどのシステムを導入すべきか迷う方も多いでしょう。このような場合にCTIシステムについての情報を載せているサイトが役立つのです。情報サイトを参考にすることによって自分が求めている機能やサービスを明確にすることが出来るようになるため、しっかりと情報サイトには目を通しておくようにしましょう。

初めてCTIシステムを導入する方は特に目を通しておくことをオススメします。CTIシステムの選び方などの参考情報も載っているので為になるでしょう。

CTIシステムには無料版と有料版がありますが、どちらを利用しても問題ありません。無料版でもシステム付与されている昨日は充実していますし、使い勝手も良いと評判が高いのです。

有料版だと費用対効果が大きく、大手企業のテレフォンマーケティング部門でも活用されているほど重要なシステムとなっています。有料版の中にも費用があまりかからないものもありますので、ランニングコストや負担はそこまで大きなものにはなりません。

CTIシステムの導入は導入する業者や導入後の設定などを注意しておく必要があります。ただし注意すべき部分としてもそこまで神経質になる必要もなく、業者の評判や口コミなどを参考にしておく程度で問題ないと言えるでしょう。

導入後の設定に関しては、着信の振り分けから顧客管理システムや販売管理システムなどの他のシステムと連動させておけば、業務効率も向上していくため難しい設定ではないのです。

CTIのクラウド型とオンプレ型の違いとは?

コールセンター業務に置いてCTIはほとんど必須の仕組みとなりました。導入を検討する企業も多いですが大きく分けてクラウド型とオンプレ型の二つのシステムが選べます。

オンプレ型がサーバーやPBXを自社内に設置する必要があるのに比べてクラウド型は同様の設備投資がありません。ただし課金体系によってはオンプレ型より高くつくこともあります。

利用方法や費用でそれぞれ差が出るのできちんと比較して業態に合う方を選びましょう。

クラウド型の特徴

クラウド型はすでにCTIサービスが用意されているサービス提供者と契約し、インターネットを介してその会社のサービスを利用する形態です。

自社にサーバーを立てる必要がないので技術的なハードルが低く、災害時に業務がストップするリスクが少なくなります。

サーバーやPBXなどの機器を置くスペースも不要で、サービスを新しく作る必要もないので導入コストを大幅に押さえることができます。

ただし、自社独特の業務に合わせられることは少なく、多くがシステムに業務を合わせていくことになります。

重ねて課金体系がサービス提供者によって異なるので長い年数で見るとオンプレ型より高くなることもしばしばあります。利用ケースをしっかり想定して3年から5年の利用を見据えた見積もりをもらうと失敗しません。

オンプレ型の特徴

オンプレ型は何より自社に合わせたシステムが作れることがメリットです。独自業務をそのままにそこに合わせてシステムを作ることができます。

CRMやクレーム担当などCTIで集めたデータを使いたい部署のシステムに連携する仕組みを作ることも可能です。ただしそれだけのものを作るには時間もお金もかかります。

システムを作るにはどんなシステムを作るかをしっかりと決めていく必要があるからです。後から変更するのも厄介なので原則は変更しなくて済むように確実に内容を決めていきます。

その分費用が掛かるのに合わせて運用コストやトラブル対応コストも必要になります。自社で賄えるならまだしも外部に依頼するとその分費用がかさんでいくので初期費用は膨らみがちです。

CTIに関するQ&A

CTIを導入している会社は多く、利用事例もたくさんあります。BtoCの会社ではお客様サポートに利用されており、BtoBの会社でも問い合わせ窓口に利用されていることが多いです。

ユースケースがたくさんあるので気になることは情報収集や見積もりの段階でどんどん聞いてしまいましょう。

クラウド型とオンプレ型のどちらを選んでもサービス提供者またはシステム構築ベンダーとは長く付き合うことになります。質問の回答内容やその際の対応方法まで含めて選びましょう。

Q.CTIを導入する前に準備しておくことはありますか?

オンプレ型とクラウド型のどちらを選んでも必要になるのが業務フローです。マニュアルなどで明確になっていない場合は必ず資料化して整理をしておきましょう。

オンプレ型の場合はそれをもとにしてシステムを作ります。クラウド型の場合はクラウドサービスに追従するためにどの手順に変更を加える必要があるかを考える必要があります。

気を付けたいのはイレギュラーな対応や自社独自の文化に関わる部分です。通常の問い合わせはだいたいどこのシステム、サービスを選んでも実現できます。

いかに費用と時間をかけずに独自仕様を取り込めるかが大きなキーになります。時折、独自仕様をすべて取り込まず、手運用で実施しようとする会社があります。

件数が少なければそれでも構いませんが何十件の域を超えた時点で運用が破綻してしまいます。仮に人海戦術で対応したとしてもそこに人件費がかかるとシステム化した意味が半減してしまいます。

業務見直しのいい機会ととらえていっそ独自業務を廃止する方向で既存業務を整理するのが賢いですがどうしても残ってしまう業務をうまく取り込むのも重要です。

Q.CTIがよく利用されているのはどのような業種ですか?

お客様対応が必要となる業務ではあればほぼどこの業務でも対応できます。保険会社や家電製品のお客様サポートなど過去のデータを参照してお客様対応をする必要があるところでは特に重宝します。

タクシー会社に電話して名前を名乗らなくて済むのもCTIのおかげであることが多いです。 特に同じお客様から繰り返し問い合わせを受ける可能性がある業種の場合、本人確認などの特殊なケースを除いてお客様に同じことを尋ねます。

重ねて現状どんな状態で、今回の電話は何が目的かをお客様に全てご説明いただいている状態では利便性の高いサポートとは言えません。お客様のご説明が不十分なこともあり、現状把握に余計な時間を費やすと問い合わせのレスポンスも落ちてしまいます。

保険会社でどこまで手続きが進んでいるか、家電製品で前回同じ商品に対する問い合わせが何であったかが分かれば話もそれだけスムーズですし、コールセンターの担当者主導で話を進めることができます。

Q.今現在使用している電話番号を使い続けられますか?

サービスやシステムの仕組みによって異なりますが多くの会社がそのまま使い続けられるように工夫をしてくれます。会社の電話番号が変わることが面倒なのは誰にとっても同じです。

他にも着信履歴に表示される番号を発信番号と別にしたり、一本に統一できたりするケースもあります。

コールセンターの各担当者の電話番号がそれぞれ表示されてしまうとお客様もどこにかけなおしていいかわからず、同じ会社からの電話であることも判別しづらいです。

お客様から発信するときの番号を1本に絞り、それがコールセンター全体の回線がなる番号であれば問題は解決です。また特定の担当者が常に電話に出られる状態とは限りません。

複数回線で電話を取れればせっかくお客様からお電話をいただいたのに話中といったことも極力減らせます。そのときこそCTIの出番です。

お客様の情報と同時に前の担当者との会話内容まで参照することができるので担当者が変わったストレスをお客様に与えません。

Q.通話の録音機能について詳しく教えて下さい

サービス向上や万が一のトラブルに備えての録音はほとんどのサービス・システムで可能です。仕組みはそれぞれ異なるので詳細は各社に確認が必要となります。

お客様との通話が何分間で終わるかは予想できないので時間で区切られているところは少ないです。多くは録音したファイルの容量か録音本数で管理されます。

オンプレ型であれば保存できる領域がいっぱいになればそれまでです。そこから先を録音するためにはバックアップを取るなどして一旦保存領域を空にする必要があります。

システムを構築するときはそこまでしっかりと設計をしましょう。クラウドも契約上で使える容量に制限がかかるのは同じです。いっぱいになったら移動するか拡張しましょう。

ファイルに合わせて無限に拡張していくサービスも時折ありますが最大容量がどれくらいになるか見込めず、気が付いた時には膨大な量の請求に変わっていることがあります。容量が自動で拡張していく契約の場合は十分に注意しましょう。

Q.必要となるコストはどのくらいですか?

具体的な金額は利用形態や業者によって異なります。ただしどの会社を選んでもオンプレ型は初期投資にお金がかかること、クラウド型は利用料がかかり続けることに変わりはありません。

オンプレ型はサービスを利用し始めるまでにそれなりの金額が必要になります。システム構築料金はもちろん、機器や設置場所が必要です。システムが稼働した後もそれを管理する人の費用や壊れた時の代替機などでお金は必要です。

ただし、管理する人を自社で賄えればそれほどコストには跳ね返らず、極端な話壊れなければ追加の機器費用は不要です。初期投資に比べれば必要な金額は1割程度になります。

クラウド型は大きな初期投資は必要ありません。その代わり月額や年額の単位で利用料を払い続けます。回線数や利用期間によって金額が左右されるので利用方法をしっかりと想定して見積もりを依頼しましょう。

3年、5年と長い目で見たときにはオンプレ型より高くなることもあります。それでも自社で管理が不要な点などメリットは多いので仮に高くなる計算になってもそれに見合うサービスかを見極めて決めます。

アウトバウンド型CTIシステムの
導入事例集

アウトバウンド型CTIシステムを実際に導入すると、どんなメリットや効果があるのでしょうか。スペックだけでは伝わりにくい効果を、実際に導入した企業の事例でご紹介したいと思います。

WEBマーケティング関連

メディアサイトが、顧客データベースを更に活用するためにCTIを導入した事例です。

営業代行

営業代行を委託されている企業が、CTI導入で一気に効率を上げ、事業拡大した事例です。

ECサイト

ECサイトのテレアポコールセンターを海外に移転して、人材確保に成功した事例です。

ソーシャルメディアサイト

クラウド型CTIを導入し、生産性向上だけでなく自宅勤務も可能にした事例です。

アウトバウンド型
CTIシステムの選び方

事業責任者必見!
アウトバウンドコール成果出すチーム作り

テレアポコールセンターの管理者にとって、成果の出せる、モチベーションの高いチーム作りは頭を悩ませるところ。優れたチームをまとめあげるための、6つのヒントをご紹介します。

テレアポチーム運営のコツ

アウトバウンド
コールのポイント

顧客との重要な接点となるオペレーターに成果をあげてもらうためのコツをまとめました。

スクリプト強化&
見直し

成果が出ないのは、オペレーターではなくトークスクリプトの原因があるのかも?

モニタリング&
サポート体制強化

管理者がトークの内容をモニタリングして、指示やアドバイスでサポートすることが大切です。

チームの
スキルアップ

チーム全体のスキルをアップさせるための指導や研修のコツをご紹介しています。

チーム活性化

チームのモチベーションを維持し、活気のある前向きなチーム作りのポイントとは?

優秀な人材獲得

コールセンターの最大の悩み、人材確保。優秀な人材を採用し、長く在職してもらうためのコツとは。

チームワークの意味とは?

ビジネスやスポーツに関わらず複数人で何かを行うときに必ず出てくる言葉がチームワークです。言葉の意味だけを捉えようとすると皆で協力して作業するだけのようにも思えますがチームワークの肝心なところは相乗効果を出そうとすることです。一人がやれることは能力的にも時間的にも限界があります。チームで作業することで効率化が図れたり思いもよらぬアイデアが出たりすることを狙います。

そのため、チームワークがいい集団が全員に作業が均等に割り振られているチームとは限りません。全体を見渡すマネージャーがいてチーム全体のバランスをコントロールする存在は重要です。単純作業だけをとにかく請け負い、他の人の作業量を減らして負担を均一化する立場の人も必要になります。

人には個性があると言う通り、それぞれ得意なことが異なります。特性の違う人が集まるからこそ複数人で作業するメリットが生まれ、結果的にチームワークのいい集団を作り出すことができます。

グループとチームの違い

人が集まるとチームと呼べるかもしれませんが単なる人の集合体をチームとは呼びません。たとえ共通項を持った人が集まったとしてもそれはグループでしかありません。もちろん楽しく遊んだり雑談したりする分にはそれで構いませんが、人がチームと呼ばれる集団になるためには目的意識を共有する必要があります。

同じ目的達成に向かう集団こそはじめてチームと定義することができます。目的からそこに到達するまでのプロセスが全員に明確に共有されることでそこへ向かう大きな意思が生まれます。後はそれを各自の役割分担において役割を果たすだけです。

適材適所とはいえど、誰かに負担が集中するようなら分散化し、結果としてチームとしての目的達成や成果が出ることを成功とします。反対にチームであるはずなのに何かうまくいっていないと感じる方は、その意識が共有されているかを今一度確認してみましょう。目的がどこにあり、今どこまで進んでいて次にどこへ向かうのか。その意識がそろうだけでも個々人の動き方は大きく変わってきます。

ビジネスで重要視されている!チームとエンゲージメントの関係性

チームが成功する秘訣の一つに各メンバー自身がエンゲージメントを感じているかがあげられます。エンゲージメントとは簡単に言ってしまえば達成感ややりがいに現れますが人によって感じ方は様々です。

どんな感覚でもプロジェクトに対してプラスの感情を抱いていることは間違いありません。エンゲージメントが感じられている状態は各メンバーがチームに何らかの貢献をしている状態です。チームに不満を抱いた状態ではそこからの脱却や改善を行い、さらに効率化を図るような動きはなかなか望めません。

状況を改善しよう、効率化を図ろうといった成長目線の内容を思い立ち具体的な行動に移すには達成感が欠かせません。その思考回路はそのまま経費削減や無駄の最小化を目指す姿勢につながり、ビジネスにおいて必要とされる感覚を自然に身に着けることができます。

たとえ一人の行動が小さくともメンバー全員の意識改革となれば積もり積もって相当の改善が見込めます。雰囲気もよくなり、仕事をしやすい環境も作り出せます。コストをできるだけ抑え、最高のパフォーマンスを発揮するチームを作り出すには各メンバーが何かにつけてエンゲージメントを感じられる環境を用意するのが近道です。

エンゲージメントが注目される背景

愚痴ばかり零す人やマイナスの発言ばかりする人の話と一緒に自分の気分が落ち込んでいく経験は誰でもしたことがあるはずです。他人から発される負の感情は思いのほか影響力を持ち、知らない間に周りの空気まで巻き込んで環境を悪くしていきます。少し考え方をプラス思考に変えてマイナスを発信する量を減らせば雰囲気はずいぶんと変わってきます。

決してマイナスの意見を言ってはいけないわけではありません。しかしそんな意見と同時にどうすれば改善できるかの提案を行うだけでも随分前向きな意見に変わります。改善したいという意思とセットで提言を行うことで他のメンバーに与える気付きもあるでしょう。チームに貢献したいという思いが好循環で回り始めるようにする改善が自然に行われていくようになります。

役に立っている、必要とされている感覚は人のやる気を引き起こし、予想以上のパフォーマンスで作業をこなせる可能性を秘めています。チーム全体だけでなく少し個人に目を向けてエンゲージメントを感じられる機会を増やすだけでチームはうまく回っていきます。

従業員満足度との違い

従業員が日々の業務の中でエンゲージメントを感じているかは従業員満足度にも表れます。ただし従業員満足度は様々な要素を含むために満足度が高いからといってエンゲージメントを感じていることには必ずしもなりません。

コミュニケーションが頻度高く取れているといっても全てチャットでの会話では従業員は作業依頼を受けているだけのように感じることもあるでしょう。業種、業界にもよりますが口頭でのコミュニケーションは思いのほか重要です。従業員満足度だけを重視しているとついマイナス面の改善に目が向きがちです。職場環境や人間関係を改善してマイナスをなくすことはもちろん肝心なことですが、それだけでは達成感や成長にすぐにつなげることは難しくなります。

成果が目で見えるようにするなど達成感や貢献していることを示す指標を作ることが向上への第一歩となります。重ねてチームやプロジェクトにエンゲージメントを感じることができれば同時に従業員満足度も上がってきます。

自社が取り組むべきエンゲージメントの課題

ビジネスの形体やチームの規模などで課題は異なります。まずは一番小さな単位の改善から始めてみましょう。1案件、1チームの単位から始めると課題が見え、対処もしやすくなります。同じ上司の配下や同じ部署は往々にして同種の課題を抱えがちです。同じ解決法でもっと大きな単位に働きかけることができれば効果的に課題を取り除くことができます。

最後は自社全体にまで取り組みを広げられれば改善のループが回り出したと言っていいでしょう。解決法の目線として、マイナスを取り除くこととプラスを与えることがあります。ある程度の挑戦は必要ですが、できない無理難題ばかり吹っかけられるとどうしてもやる気はなくなっていきます。適切なサポート体制を引くことでそのタスクを全否定するのではなく、やれることもあるという認識に変えていくのは重要です。

また適切な成果が出た際はしっかりと評価することで貢献を示すこともできます。自分の作業がどれだけ後の人やお客様を楽にしたか、役に立ったが目に見えると効果的にプラスの印象を与えられます。

強固なチームワークを形成するためにできること

チームの中で一番疎外感を感じることは自分だけが知らない情報があることです。何かに向けてチームが動いているのにそれに関する情報が自分に伝わってこないとまるで自分が不要な存在であるかのように感じます。それが日常化すると業務が属人化し、担当者不在の際は誰も手が出せない状態になり、大変なことになります。

特にコールセンターなどお客様個別の事情を緻密に考慮する必要がある現場では情報共有が命です。コールセンターの事案を例にとればCTIシステムを利用するのが賢い選択です。CTIは電話がかかってきた瞬間に電話番号から顧客情報と過去の折衝履歴を表示します。

その情報に目を通したうえで電話対応をするので不安も少なくお客様にも負担をかけません。自分が担当のものを他の人に任せられる、他者が担当のものもある程度まで対応できる状態が作ることができれば、チームワークのある組織ができ上がります。

他にも営業職であれば、案件の状況を共有しておくことで同じ効果が狙えます。開発職は今の進捗状況を見ておくだけで助けてもらう方も助ける方もずいぶんやりやすくなります。情報をできるだけ見える化し、属人化を排除できることが強固なチームを作る上では不可欠な要素です。

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