眠っている潜在顧客を揺り起こす！ アウトバウンド型CTIシステム紹介

コールセンターシステムの市場規模と将来性

コールセンターの市場規模は現在拡大されつつあり、私たちが知らない間にコールセンターを利用しているケースも決して少なくはありません。その理由の背景にはインターネット環境にあります。

パソコンだけではなくスマートフォンを利用している人は多く、パソコンやスマホからのインターネットショッピングを楽しむ人も増えています。インターネットだけではなく、テレビショッピングの需要も年々増加傾向にあり、こうったサービスを利用するうえでコールセンターは必要不可欠です。

会社に代わってコールセンターのスタッフが商品の説明や購入の手続き、アフターサービスの説明をすべて会社のスタッフに代わって説明をしていきます。通信販売事業だけではなく、大手企業では人手が足りなくなった事務員の代わりにコールセンターのスタッフに依頼をし、社員に代わって各部署の電話連絡やお客様の電話対応を任せている企業もいるなど、コールセンターシステムの市場規模は今では年間7,000億円規模にまで拡大しています。

高齢化が進むにつれ、外出できない人がテレビやインターネットの通信販売を利用することが多くなっていきます。市場規模だけでは状況を語ることが出来ませんが、それでもコールセンターシステムの将来性は期待できるといえるでしょう。

CTIシステムの導入メリット

CTIシステムとは、C＝computer（コンピューター）、T=Telephony（電話方式）、I＝integration（統合）の略で、つまり電話やファックスなどの機能をコンピューターと統合させたシステムのことを言います。

忙しい電話対応業務でまさに革命をもたらすものといえるくらい非常に便利なシステムです。このシステムを導入するしないでは、業務内容が格段に違うので作業効率がよくなります。

何より、オペレーターにとっては電話時間が長くなることは避けたいもの、しかしCTIを取り入れると電話時間が格段に短縮されます。

1. オペレーター業務の効率化で人件費削減が可能

オペレーター業務を効率化させることで、人件費の削減も可能になります。コールセンター業務のコスト全体の3分の2が人件費といわれています。このコスト面がひっかかり、人員削減を推進する企業も多いのですが、安易に人員削減をすることは賢明な判断とはいえません。

ですが、今は男性だけではなく女性も社会進出をしている時代、そのため日中の在宅率は46パーセントと多くの人は不在状態です。この状況でオペレーターが一軒一軒のお宅に電話販売をしてもほとんど無意味になってしまいます。

CTIは、架電件数と通話件数を向上させ、見込み客を瞬時に発掘するプレディクティブダイヤルは通話までの時間を短縮するので、通話件数の増加を図りやすく、顧客獲得件数のアップにもつながります。

そのためたくさんのオペレーターを雇わなくても、CTIさえあれば少ない人数でたくさんの事を素早くこなしていくことが出来ます。

2.オペレーター対応状況を均一化！忙しさのバラツキを軽減

このCTIシステムを導入することで、例えばオペレーターはお客様から電話がかかってくると、お客様から名前や住所などの個人情報を聞き出し、そこから管理されている情報を引きだします。

ところが、お年寄りの中には発音がしにくい言葉があり、「し」を「ち」といってしまったり、「1」が「7」と聞こえてしまったり、発音する側と聞き取り手側のデータ共有がうまくいかず、他のお客様の個人情報を出してしまったというケースもあります。一つでも数字や文字が違うだけでほかの個人情報を出してしまうことから、作業効率も悪く時間がかかっていました。

しかし、このシステムを導入することによって、オペレーターにかかってきた電話番号の中から会社に登録されている個人情報の中から該当する個人情報をピックアップしてパソコン上に自動表示してくれるので、オペレーターが間違ってほかのお客様の個人情報を表示することなく、作業もスムーズに行えます。

3.自動音声応答で顧客へ最適な案内を行える

自動音声録音装置いわゆるIVRを利用しているコールセンターが多くありますが、このIVRとはどういうものか、1度は会社へ電話したことがある人ならわかるかもしれませんが、電話をするとあらかじめ録音された内容が流れ、目的別に番号を押すように指示されて内容が流れます。

大まかにいえば登録するなら1を、変更する場合は2をといった内容です。その番号によって目的別に各オペレーターへ自動的につながるようになっております。こういった電話による対応と音声システムによる情報の入出力、対話をすべてコンピューターが行う装置の事をIVRといいます。

音声自党応答装置を設置することで、顧客へ最適な案内をできるので、それまでの案内業務をオペレーターが行う必要がなくなり、作業効率が格段にアップし、オペレーターがミスをすることなく正しいほうへお客様を瞬時にコンピューターが誘導をしてくれます。

4.管理者・SVへの二次対応もスムーズになる

テレビショッピングや通信販売業務が拡大していく一方で、お客様からのクレーム件数も増えていっているのは事実です。

オペレーター対応をしているスタッフも、こういったお客様からのクレームに備えてある程度は教育を受けているので、とつぜん電話に出てクレームを言われても落ち着いて対応をすることが出来ますが、それも一次対応のみです。

オペレーター対応で顧客対応が完了しない場合は、管理者やSVによる二次対応へステップアップします。その際に管理者やSVはオペレーターの対応をリアルタイムで聞くことが出来るため、状況確認をすると同時にお客様の話していた声を事前に聞くことが出来ます。

これにより顧客対応をより一層スムーズに行えることから、お客様に状況をうかがう手間も省け、質の高い対応をすることができるようになり、顧客満足度も今までより格段にアップすることが出来ます。

5.オペレーターの業務状況・進捗を把握できる

通常、企業側がオペレーターを雇用している場合は申告制となっており、オペレーターがどのような業務を行っているのか、把握することは難しいといわれています。

ところが、CTIシステムを導入することで、企業側が管理をしなくても業務状況や進歩を把握できるというメリットがあります。企業としては、その部署に最適な人材を管理者が配置を決めていくので、管理者がこの作業内容や進歩がわからないとその部署に必要な人数を配置することが出来ません。

業務を把握することにとって、コールセンターのCTIシステムは非常に有効であり、同時に利益を生むためのコストカットを実現することが出来るのです。

プロのオペレーターが対応することもあり、総合的な顧客満足度もアップして利益を向上させることは、コールセンターシステムを導入することにとって管理者としては大きなメリットでもあります。

CTIシステム選びのポイントは？

一言でオペレーターといっても、契約する業者によってもサービス内容は異なってきます。電話をするオペレーターの人数はたくさんいますが、会社によって行っている業務も異なります。

同じ会社にいてもそれぞれ作業が異なることもあるので、こういった状況からCTIシステムを選ぶ際には用途に合わせて導入をしましょう。多種多様なCTIシステムがある一方で、どんな機能やサービスがあるのかわからないといった企業が増えています。

例えば、インバウンドの場合はACDやIVRにPBXといった機能が必要になります。アウトバンドになりますと、マーケティング関連の機能や電話をスムーズに対応できる機能がひるようになってきます。各コールセンターによっては必要なものだけではなく不要なものも出てくるので、自分の会社の業務に適しているものを選ぶようにしましょう。

こうすることで余計なサービスと契約する必要がなくなり、コストダウンにもつながります。コールセンターによっても同じような内容のサービスを提供しているものもありますが、比較をすると金額が大きく異なるものもあります。

おすすめとしては見積もりを数社に依頼をして比較をすることで、より一層自社にあったコールセンターとの契約を結びやすくなります。

CTI導入の際に使われる回線には種類がある

CTIとは、Computer Telephony Integration Systemの略で、電話とコンピューターの統合するシステムのことをいいます。

企業のコールセンターなどで、電話がかかってきたらすぐに顧客情報をパソコンの画面に出して、電話で顧客と話しながら顧客情報のデーターベースを利用したり、更新したりできるようにすることです。

また、電話が混雑している場合は、待ち状態にしてオペレーターが空き次第、着信順に顧客に繋いでいくことができます。さらに、その顧客の着信の履歴を蓄積し、次回に電話がかかってきた時に、スムーズに対応できるようにします。

企業がCTIシステムを導入することにより、いろいろなメリットがあります。まずは、クラウド型のCTIシステムの導入であれば、導入費用やランニングコストが低額で利用できることです。そのために、オペレーターの負担を軽減し、人件費などの経費を削減することができます。

また、オペレーターのタスクやスケジュールなどを一括に管理することができるため、オペレーターの業務に必要な人数を調整しやすくなり、計画が立てやすくなることです。

CTI導入の際に使用される回線は、2種類ありどちらかの回線が利用されることになります。 1つ目は、電話引き込み口から２本の回線を使って、直接電話機につながっている場合のアナログ回線です。2つ目は、電話引き込み口と電話機の間にTA(ターミナルアダプタ)やルータがある場合のINS回線です。

回線の種類によって使用する道具が変わってくる

CTIには、INS回線とアナログ回線がありますが、回線の種類の違いで使用する道具が変わってきます。まずは、INS回線ですが、ISDNを利用したデジタル網です。「INSネット64」や、その最新版である「INSネット1500」などの商標でサービスを行っているために、INS回線と呼ばれています。

ISDNは、すべてがデジタル化されている回線で、インターネットの普及とともに発展してきましたが、今や光回線などの発達により利用者が徐々に少なくなってきているのです。INS回線は、TAとパソコンをRS-232CケーブルやUSBケーブルで繋いでいて、CTI信号(発信者電話番号など)をパソコンに転送する仕組みとなっています。

また、パソコンに直接に差す専用CTIボードなどを使って、複数の電話回線をボードに直接収納する場合もあります。 専用CTIボードは、CTI信号や電話の着信信号やプッシュボタン信号だけでなく、パソコンからの発信や転送や切断などの電話機の機能も有しているのです。他にも、デジタル交換機を使って、複数の電話回線を直接に取込むこともできます。

アナログ回線は、アナログ信号でやりとりされている回線で、一般家庭や企業でも現在でも使われていることも多くあります。そして、アナログ回線は、電話引き込み口と電話機との間にCTIアダプタを取り付け、CTIに使用するパソコンをRS-232Cケーブルで繋ぐことで、パソコンと電話機の連携が可能となるのです。

使用している回線の種類を確認してみよう

CTIを利用するには、現在使用している電話の回線を確認することが大事になります。アナログ回線の場合、アナログ信号によって音声やデータを送受信している回線のことをいいます。 普通の回線ともいわれる一般家庭や企業などで昔から使っている1回線だけのものです。

今や、NTTと公衆電話網でもデジタル化されているのですが、一般家庭や企業とNTTの間は加入者線と呼ばれ、今でも基本はアナログのままです。 INS回線の場合は、NTTのサービス名ではISNネットという名前で提供されているデジタル回線のサービスです。デジタル回線の正式な名称は、Integrated Services Digital Network(総合デジタル通信網)といいます。

アナログ回線やデジタル回線に変わる最近の主流として、IP電話や光電話のサービスを利用している人が多くなっています。IP電話は、インターネットの通信プロトコルを使って、電話ができるサービスです。 IP電話の中でも、ADSLは、アナログの電話回線であるメタル線を利用しています。また、フレッツは光ファイバーケーブルを使って、光回線での通信を行っているのです。

データの送受信や音声も、パケットと呼ばれる単位に分解されて、宛先に向かってインターネット通信網に送られるのです。インターネット通信網では、ルータによって宛先に送られて、分解されたパケットを受け取った宛先は、元のデータの送受信や音声に再度組み立てて、元の形に戻すのです。

１、INS回線

INS回線のサービスが始まった当時は、64kbpsの通信速度のBチャンネルが2本あることが売りで、電話とインターネットと同時にできることが新鮮でした。また、チャンネル2本を使うことで、128kbpsの高速通信が行えることも売りの1つでした。しかし、もはや128kbpsではとても遅くて、インターネットとしては利用価値がまったくなくなったため、1つの契約で2回線の電話ができることで、複数回線の電話を使う場合の受け皿になっています。

INS回線を使ったCTIシステムは、電話回線からTAやルータなどを経由して、CTI信号を取り出すことで、パソコンにCTI信号を取込みます。また、企業のコールセンターなどで使っている本格的なCTIシステムでは、INS64よりも上位のINS1500に対応しているCTIボードをパソコンに差し込んで対応することにより、電話がどんどんとかかってきても問題ない動作をすることができるのです。

さらに、本格的なCTIシステムを実現するためには、PBXを設置することが良いでしょう。PBXとは、企業の中に設置することで内線電話と外線電話同士を交換する構内電話交換機のことをいいます。

現在では、音声信号をデジタル処理で対応するデジタルPBXが主流です。デジタルPBXの利用により、外線から交換機を通して、直接に特定の電話を呼び出せるダイヤルイン機能が可能になるのです。PBXを使って電話機とパソコンを連携させるには、複数の電話回線を直接にPBXに取り込むことで対応できます。

２、アナログ回線

アナログ回線は、INS回線のサービスが始まる前の時代から、一般的な家庭や企業で使われていた回線で、今でもアナログ回線を使用しているところが多くあります。一方で、インターネットの普及とともに、注目をあびたISDNは、デジタル回線です。

アナログ回線には、ダイヤル回線とプッシュ回線の2種類の回線があります。ダイヤル回線は、昔に家庭などで普及したダイヤル式の黒電話のことです。一方、プッシュ回線は、ボタン式のダイヤルで、電話をかける時にボタンを押してかけるタイプの電話のことです。

インターネットが世の中に知られ始めた頃、アナログ回線でインターネットにつなぐ場合、ダイヤルアップ接続が一般的でした。そして、ダイヤル回線でも、プッシュ回線でもモデムを使ってデータの送受信を行っていました。

現在は、光回線によるインターネット接続が主流ですが、少し前までは、ADSLという通信サービスの人気が高かったのです。ADSLは、アナログ回線を使ったインターネット接続ですが、従来のアナログ回線に比べて高速で通信できることが特徴です。

また、ADSLは、ISDN回線のようなデジタル回線では利用できません。アナログ回線で、CTIシステムを行うためには、電話の引き込み口と電話機との間にCTIアダプタを繋ぎます。

そして、CTIアダプタが、電話機からCTI信号を取り出して、パソコンに取り込むのです。アナログ回線でのCTIシステムを行うためには、ナンバーディスプレイを契約していないとできないのです。

無料版と有料版の違い

CTIと呼ばれているシステムは電話の受信や発信をコンピューターと連動させることによって、業務の効率化を図ることを目的としたシステムとなっています。このシステムは主に電話管理において役立つシステムとなっているのですが、システム自体が無料版と有料版で行なえる操作が異なってくるのです。

初めてCTIを利用する方は一度お試しとして無料版から利用することをオススメします。

無料版のCTIだからといって有料版に性能が劣っている訳ではありません。無料版でもクラウドで情報を共有することが出来ますし、顧客情報の管理を行なうことが出来るのです。

また管理する際にユーザーの操作しやすいようにするカスタマイズ性にも優れており、利用時には面倒なユーザー登録など行なう必要がないので利便性も高いのです。

無料版のCTIにはいくつかの種類がありますので、自分が利用しやすいシステムを見つけるためにもいくつかの無料版CTIを試してみるのもいいでしょう。

有料版と無料版の大きな違いは、登録できる顧客の数や搭載されている機能の種類の数となります。無料版でも十分と言えるほど機能が備わっていますが、有料版の場合はコールセンターなどの大きな部署でも対応できるほどの性能を持ち合わせているのです。

特に顧客連動システムに関しては、有料版のほうがスムーズに動作しますし利用者の操作に対しても素早いレスポンスで業務の効率化に大きく貢献してくれます。

CTIシステムの活用方法

CTIシステムを企業に活かす方法としては、テレフォンマーケティングがうってつけと言えるでしょう。CTIは電話の発着信両方で機能しますので、一つのシステムで二つの業務をこなすことが出来るのです。

またテレフォンマーケティングを行なっていない企業でもCTIは活用できます。CTIでは電話とパソコン、インターネットを連動させるシステムになっているので電話がなった瞬間にパソコン内部にある顧客情報と連動させて誰からの着信か分かるようになっています。

業務に慣れていない新人などは昔からの常連客を覚えていないこともあります。このような場合、いかに新人と言ってもお得意先である常連客に不快な思いをさせてしまう可能性があるでしょう。場合によってはその常連客が別の企業に乗り換えてしまうということも可能性としてはゼロではないのです。

CTIを利用することで、このようなリスクを減らすことが出来ますし新人も安心して仕事をこなすことが出来るようになるでしょう。

CTIでは顧客管理を電話を行ないながら同時に処理することが出来るため、顧客の要望やスケジュールなどをメモすることも出来ます。この機能のおかげで、業務ミスを減らすことが出来るようになり再度電話が来た時もどのような内容なのか把握しやすくなるのです。

相手の要件をしっかりと残しておくことが出来るCTIを利用することで顧客満足度も向上し、業務スピードも上がるので生産性も高まるでしょう。

CTIシステムの導入の流れ

CTIを導入する場合はシステムを導入することによって得られるメリットを考えておく必要があります。また初めての導入であれば導入の流れを事前に知っておく必要もあるでしょう。

CTIを導入する際導入元である業者がシステムメンテナンスや回線工事を行なうことがあります。このようなものが行なわれることによって、業務を一度止める必要があるので導入する時間帯やタイミングはきちんと業者と相談して決めておくようにしましょう。

CTIの導入は基本的に業者に任せておいても問題ありません。しかし導入後はしっかりと設定を行なわなければなりませんので、その点は気をつける必要があります。

導入後に行なうべき設定として、着信の振り分けから行なうようようにしましょう。どのような問い合わせでどこに電話がつながるのかといった着信の振り分けは、CTIで最も重要な部分になっているので振り分け設定は最初にやっておくことをオススメします。

テレフォンマーケティングでCTIを利用する場合には、顧客管理システムや販売管理システムと連動をさせることで日々の業務をより明確なデータとして残しておくことが出来るようになります。

また前述したようにCTIでは以前の問い合わせ内容などを残しておくことが出来るので、顧客の要件を再度確認する時間を短縮することが出来るので業務の効率化にも役立つようになるのです。他にもいくつかの設定や機能を利用することでCTIはより業務に役立ってくるので、必要に応じて設定を行なっていきましょう。

CTIシステムを導入する際の注意点

CTIシステムを導入する場合いくつかの注意が必要になります。まず導入に掛かる費用です。導入数や設置箇所によって導入費用は変わってきますが、導入前には必ず見積もりを出してもらうようにしましょう。

見積もりがあればある程度の目安がつくようになるので依頼しておくと安心出来ますよ。また予算とどれくらいの差があるのかを知ることも出来ますし、見積もりで他の業者と導入費用を比較することも可能になります。

次にCTIを導入する際に気をつけるポイントとして、導入元である業者選びになります。導入元の業者があまり評判の良くない業者であった場合、損をしてしまうのは利用者になりますので業者の評判はしっかりと調べておくようにしましょう。

CTI導入の業者選びで評判を確認する場合、インターネットを使って口コミや評判をチェックしておくと優良業者に出会いやすくなります。実際にその業者にCTIを導入してもらった体験談などを確認することで、業者選びの参考となる情報を得ることが可能です。

最後の注意点としてはCTIシステムの機能面です。CTIシステムには様々な機能が付与されているため、業務に適した機能が付いているCTIシステムを選ぶようにしましょう。付与されている機能によって業務の進み具合も変わってくるのできちんとこだわりを持つことが大切と言えるのです。

業務とマッチングしているCTIシステムを選択することによって作業効率、人員削減、生産性の向上といった様々なメリットを得ることが出来るようになりますよ。

CTIシステムに関する情報まとめ

CTIシステムは業務に役立つシステムですが、様々なシステムの中からどのシステムを導入すべきか迷う方も多いでしょう。このような場合にCTIシステムについての情報を載せているサイトが役立つのです。情報サイトを参考にすることによって自分が求めている機能やサービスを明確にすることが出来るようになるため、しっかりと情報サイトには目を通しておくようにしましょう。

初めてCTIシステムを導入する方は特に目を通しておくことをオススメします。CTIシステムの選び方などの参考情報も載っているので為になるでしょう。

CTIシステムには無料版と有料版がありますが、どちらを利用しても問題ありません。無料版でもシステム付与されている昨日は充実していますし、使い勝手も良いと評判が高いのです。

有料版だと費用対効果が大きく、大手企業のテレフォンマーケティング部門でも活用されているほど重要なシステムとなっています。有料版の中にも費用があまりかからないものもありますので、ランニングコストや負担はそこまで大きなものにはなりません。

CTIシステムの導入は導入する業者や導入後の設定などを注意しておく必要があります。ただし注意すべき部分としてもそこまで神経質になる必要もなく、業者の評判や口コミなどを参考にしておく程度で問題ないと言えるでしょう。

導入後の設定に関しては、着信の振り分けから顧客管理システムや販売管理システムなどの他のシステムと連動させておけば、業務効率も向上していくため難しい設定ではないのです。

CTIのクラウド型とオンプレ型の違いとは？

コールセンター業務に置いてCTIはほとんど必須の仕組みとなりました。導入を検討する企業も多いですが大きく分けてクラウド型とオンプレ型の二つのシステムが選べます。

オンプレ型がサーバーやPBXを自社内に設置する必要があるのに比べてクラウド型は同様の設備投資がありません。ただし課金体系によってはオンプレ型より高くつくこともあります。

利用方法や費用でそれぞれ差が出るのできちんと比較して業態に合う方を選びましょう。

クラウド型の特徴

クラウド型はすでにCTIサービスが用意されているサービス提供者と契約し、インターネットを介してその会社のサービスを利用する形態です。

自社にサーバーを立てる必要がないので技術的なハードルが低く、災害時に業務がストップするリスクが少なくなります。

サーバーやPBXなどの機器を置くスペースも不要で、サービスを新しく作る必要もないので導入コストを大幅に押さえることができます。

ただし、自社独特の業務に合わせられることは少なく、多くがシステムに業務を合わせていくことになります。

重ねて課金体系がサービス提供者によって異なるので長い年数で見るとオンプレ型より高くなることもしばしばあります。利用ケースをしっかり想定して3年から5年の利用を見据えた見積もりをもらうと失敗しません。

オンプレ型の特徴

オンプレ型は何より自社に合わせたシステムが作れることがメリットです。独自業務をそのままにそこに合わせてシステムを作ることができます。

CRMやクレーム担当などCTIで集めたデータを使いたい部署のシステムに連携する仕組みを作ることも可能です。ただしそれだけのものを作るには時間もお金もかかります。

システムを作るにはどんなシステムを作るかをしっかりと決めていく必要があるからです。後から変更するのも厄介なので原則は変更しなくて済むように確実に内容を決めていきます。

その分費用が掛かるのに合わせて運用コストやトラブル対応コストも必要になります。自社で賄えるならまだしも外部に依頼するとその分費用がかさんでいくので初期費用は膨らみがちです。

CTIに関するQ&A

CTIを導入している会社は多く、利用事例もたくさんあります。BtoCの会社ではお客様サポートに利用されており、BtoBの会社でも問い合わせ窓口に利用されていることが多いです。

ユースケースがたくさんあるので気になることは情報収集や見積もりの段階でどんどん聞いてしまいましょう。

クラウド型とオンプレ型のどちらを選んでもサービス提供者またはシステム構築ベンダーとは長く付き合うことになります。質問の回答内容やその際の対応方法まで含めて選びましょう。

Q.CTIを導入する前に準備しておくことはありますか？

オンプレ型とクラウド型のどちらを選んでも必要になるのが業務フローです。マニュアルなどで明確になっていない場合は必ず資料化して整理をしておきましょう。

オンプレ型の場合はそれをもとにしてシステムを作ります。クラウド型の場合はクラウドサービスに追従するためにどの手順に変更を加える必要があるかを考える必要があります。

気を付けたいのはイレギュラーな対応や自社独自の文化に関わる部分です。通常の問い合わせはだいたいどこのシステム、サービスを選んでも実現できます。

いかに費用と時間をかけずに独自仕様を取り込めるかが大きなキーになります。時折、独自仕様をすべて取り込まず、手運用で実施しようとする会社があります。

件数が少なければそれでも構いませんが何十件の域を超えた時点で運用が破綻してしまいます。仮に人海戦術で対応したとしてもそこに人件費がかかるとシステム化した意味が半減してしまいます。

業務見直しのいい機会ととらえていっそ独自業務を廃止する方向で既存業務を整理するのが賢いですがどうしても残ってしまう業務をうまく取り込むのも重要です。

Q.CTIがよく利用されているのはどのような業種ですか？

お客様対応が必要となる業務ではあればほぼどこの業務でも対応できます。保険会社や家電製品のお客様サポートなど過去のデータを参照してお客様対応をする必要があるところでは特に重宝します。

タクシー会社に電話して名前を名乗らなくて済むのもCTIのおかげであることが多いです。 特に同じお客様から繰り返し問い合わせを受ける可能性がある業種の場合、本人確認などの特殊なケースを除いてお客様に同じことを尋ねます。

重ねて現状どんな状態で、今回の電話は何が目的かをお客様に全てご説明いただいている状態では利便性の高いサポートとは言えません。お客様のご説明が不十分なこともあり、現状把握に余計な時間を費やすと問い合わせのレスポンスも落ちてしまいます。

保険会社でどこまで手続きが進んでいるか、家電製品で前回同じ商品に対する問い合わせが何であったかが分かれば話もそれだけスムーズですし、コールセンターの担当者主導で話を進めることができます。

Q.今現在使用している電話番号を使い続けられますか？

サービスやシステムの仕組みによって異なりますが多くの会社がそのまま使い続けられるように工夫をしてくれます。会社の電話番号が変わることが面倒なのは誰にとっても同じです。

他にも着信履歴に表示される番号を発信番号と別にしたり、一本に統一できたりするケースもあります。

コールセンターの各担当者の電話番号がそれぞれ表示されてしまうとお客様もどこにかけなおしていいかわからず、同じ会社からの電話であることも判別しづらいです。

お客様から発信するときの番号を1本に絞り、それがコールセンター全体の回線がなる番号であれば問題は解決です。また特定の担当者が常に電話に出られる状態とは限りません。

複数回線で電話を取れればせっかくお客様からお電話をいただいたのに話中といったことも極力減らせます。そのときこそCTIの出番です。

お客様の情報と同時に前の担当者との会話内容まで参照することができるので担当者が変わったストレスをお客様に与えません。

Q.通話の録音機能について詳しく教えて下さい

サービス向上や万が一のトラブルに備えての録音はほとんどのサービス・システムで可能です。仕組みはそれぞれ異なるので詳細は各社に確認が必要となります。

お客様との通話が何分間で終わるかは予想できないので時間で区切られているところは少ないです。多くは録音したファイルの容量か録音本数で管理されます。

オンプレ型であれば保存できる領域がいっぱいになればそれまでです。そこから先を録音するためにはバックアップを取るなどして一旦保存領域を空にする必要があります。

システムを構築するときはそこまでしっかりと設計をしましょう。クラウドも契約上で使える容量に制限がかかるのは同じです。いっぱいになったら移動するか拡張しましょう。

ファイルに合わせて無限に拡張していくサービスも時折ありますが最大容量がどれくらいになるか見込めず、気が付いた時には膨大な量の請求に変わっていることがあります。容量が自動で拡張していく契約の場合は十分に注意しましょう。

Q.必要となるコストはどのくらいですか？

具体的な金額は利用形態や業者によって異なります。ただしどの会社を選んでもオンプレ型は初期投資にお金がかかること、クラウド型は利用料がかかり続けることに変わりはありません。

オンプレ型はサービスを利用し始めるまでにそれなりの金額が必要になります。システム構築料金はもちろん、機器や設置場所が必要です。システムが稼働した後もそれを管理する人の費用や壊れた時の代替機などでお金は必要です。

ただし、管理する人を自社で賄えればそれほどコストには跳ね返らず、極端な話壊れなければ追加の機器費用は不要です。初期投資に比べれば必要な金額は1割程度になります。

クラウド型は大きな初期投資は必要ありません。その代わり月額や年額の単位で利用料を払い続けます。回線数や利用期間によって金額が左右されるので利用方法をしっかりと想定して見積もりを依頼しましょう。

3年、5年と長い目で見たときにはオンプレ型より高くなることもあります。それでも自社で管理が不要な点などメリットは多いので仮に高くなる計算になってもそれに見合うサービスかを見極めて決めます。