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アウトバウンドコール向けCTIシステムの選び方 業務も改善!

アウトバウンド型CTIシステムの選び方として、当サイトではアウトバウンドコール業務(電話営業・テレアポ業務)を継続的に改善していくことまで視野に入れてご検討することをおすすめします。

以下では、アウトバウンドコール業務(電話営業・テレアポ業務)を継続的に改善していくためのPDCAとそれをまわすためのCTIシステムについている以下の2つの機能をご紹介しています。

このCTIの機能(全通話録音機能とモニタリング&ささやき機能)はすべてのCTIシステムについているわけではありません。ですのでアウトバウンド型CTIシステムを選ぶ際にはこの機能の有無についてぜひご確認ください。

↓↓上記2つの機能を搭載した、おすすめCTIを当ページ下部で紹介↓↓

CTIシステムを活用したPDCAサイクルで、アウトバウンドコールが劇的改善!

アウトバウンドコールの成果が上がらず、悩んでいる担当者の方は、実はかなり多いのではないかと思います。そんな方のために、アウトバウンドコールの質を改善し、成果向上につなげるためのCTIツール活用法を解説したいと思います。

仕事のクオリティを上げる作業の基本は、いわゆるPDCAサイクル。試行錯誤を経て、継続的に品質を改善していくことが大切です。アウトバウンドコールのPDCAサイクルにおいては、CTIツールが非常に役立つのです。

では、PDCAサイクルとCTIツールの関係について解説していきましょう。

電話営業で成果を上げるための「量」と「質」

電話営業(テレアポ、アウトバウンドコール)で成果が上げるために必要なことは、2点です。

  1. 電話の量を増やすこと
  2. 電話の質を上げること。

まず、1.電話の量を増やすことについて。

電話営業では、電話自体がつながらないことに加え、キーマンにアプローチできないことがほとんどです。キーマンにアプローチするには、ある意味ではとにかく電話をかける量を増やしていく必要があります。これを効率的に実施できる方法を確立しましょう。特に経験が浅い方にとって、このキーマンとの緊迫感ある通話の積み重ねが成長のカギとなります。少ない通話量ではキーマンとお話しできる機会すら増えません。まずは量を増やすことも重要です。

そして2.電話の質を上げることについて。

やっとキーマンにつながっても、トークスクリプトを読み上げるだけでは、キーマンの心をなかなかつかめません。また相手によってアプローチ方法を変えていく必要ありますし、どのようなトークが有効なのかは人それぞれだったりします。

電話の質を上げるためには、実践における経験により対話力を上げていくことが重要になります。電話営業における対話力とは、お客様が様々な理由をつけて、表面的な断りをしてくるのを回避しつつ、そのお客様から情報を引き出し、自社の製品やサービスのメリットを相手に理解&納得してもらうことです。

キャリアが浅い方の場合、お客様の表面的なお断りにすぐ応じてしまったり、逆に強引に進めようとしてしまったり、お客様から何の情報も得ずに、一方的に商品の説明をしてしまったりといくつかの失敗するケースが考えられます。

「量」と「質」上げるための方法

「電話の量」についてはCTIシステム導入だけで大幅な改善が可能です。

では「電話の質」についてはどのように上げていくことができるでしょうか?

結論からいうと、それは「具体的な指導をしていく」しかありません。しかしこの当り前のような「具体的に指導をする」ということが、実はテレアポ業務においては非常に難しいのです。

電話営業では実際にオペレーターが顧客とどのような話をしているのか把握することが困難です。顧客の顔も見えないため、顧客がどのような反応をしているかも把握ができません。

つまりオペレーターと顧客との間で実際に交わされている会話の全容について正確に把握することができず、その結果、具体的な指導をすること難しいのです。

CTIシステムには、現場の状況を明確に把握するための機能があります。

それが下記で説明する「全会話録音機能」と「モニタリング&ささやき機能」です。

これらの機能を使うことで、現場を正確に理解し「具体的な指導」が可能になります。

業務改善まで視野に入れるなら絶対外せない「2つの機能」

  • 「全通話録音機能」でテクニックや成功事例を共有
  • 「モニタリング&ささやき機能」でリアルタイムレビュー 

「全通話録音機能」でテクニックや成功事例を共有

CTIシステムには、すべての通話内容を録音し、後で再生する機能があります。これを使えばトークの成功事例を音声ファイルで共有し、成功や失敗の要因をレビューすることができます。話の間の取り方、空気感など、言葉にしにくい要素も、音声ファイルなら共有することができます。

この録音機能を持ってレビューをすれば、スクリプトや話術の正確な改善が可能になります。情報が共有しやすくなれば、経験の浅いオペレーターへの研修もより効果的になります。

「モニタリング&ささやき機能」でリアルタイムレビュー 

また、CTIシステムには管理者が通話内容をリアルタイムで聞くことができるモニタリング機能、そしてトーク中のオペレーターに指示を出せるささやき機能が搭載されているものがあります。

これを使えば、実際にトークをしているところに指示やアドバイスができます。一度の研修やトレーニングでは、状況をすぐに改善することはできません。ささやき機能を使って、繰り返し指導をすることがオペレーターのスキル向上につながります。

PDCAをまわすためのCTIシステム

1回の指導を受けただけでは、人はなかなか変われません。何度も繰り返し、実践のなかで少しづつ身に着けていく、覚えていく必要があります。

また電話営業で成果を出すためのトークスクリプトについても、常に改善が必要です。

成果の上がっている電話営業の内容について、間の取り方を含む話法、顧客についてのヒアリング内容、自社サービスの訴求内容、顧客の反応を分析しトークスクリプトを改善していきます。

改善後、それをさらに現場で試し、検証をしていく必要があります。

つまりPlan(計画)→ Do(実行)→ Check(評価)→ Action(改善)を繰り返し、継続的な改善をすることが求めらえます。

全通話録音機能で、会話内容について後で検証することや、良い会話例を共有できること。モニタリング機能&ささやき機能で、実践しながらリアルタイムで指導やフィードバックをしていくこと。これらの機能を活用していくことで、PDCAサイクルをしっかりまわし、チーム全体の力を底上げしていくことができます。

上記2つの機能(「全通話録音機能」と「モニタリング&ささやき機能」)を持ったCTIシステムは?

スクリプトやトークの改善、具体的な指導に役立つ、上記2つの機能(「全通話録音機能」と「モニタリング&ささやき機能」)を持った安価なクラウド型TIシステムには、以下のようなものがあります。アウトバウンド型CTIシステムを選ぶ際にぜひお役立てください。

 

プログレス ~テレアポ業務の「効率化」+「チーム力強化」で売上拡大!~

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全通話録音、モニタリング&ささやき機能の他、チャット、掲示板などのコミュニケーションツールが充実しています。個人の力を引き出すアドバイスができるだけでなく、チームで情報を共有し、モチベーションを高め、組織力を底上げすることができます。ただテレアポ業務の効率化を図るだけでなく、チーム力を強化して、継続的に成長できる組織づくりに役立てることができます。

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ブルービーン 大規模組織で威力を発揮。プレディクティブコール機能搭載のCTI!~

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引用元:ブルービーン(https://bluebean.softsu.com/)

全通話録音、モニタリング&ささやき機能の他、大規模コールセンターで使われるプレディクティブコール機能がついています。これは1度のアクションで同時に3箇所へ電話をかけることで電話に応答がない待ち時間を短縮できる機能です。複数同時につながってしまった場合のフォローが必要なため、60人以上のオペレーターがいる場合にその威力を発揮します。発信効率を単純計算で3倍にすることができます。

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外せないポイントを押さえたおすすめCTIシステム3選

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