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アウトバウンドコール向けCTIシステムの選び方 業務も改善!

アウトバウンド型CTIシステムの選び方として、当サイトではアウトバウンドコール業務(電話営業・テレアポ業務)を継続的に改善していくことまで視野に入れてご検討することをおすすめします。

以下では、アウトバウンドコール業務(電話営業・テレアポ業務)を継続的に改善していくためのPDCAとそれをまわすためのCTIシステムについている以下の2つの機能をご紹介しています。

このCTIの機能(全通話録音機能とモニタリング&ささやき機能)はすべてのCTIシステムについているわけではありません。ですのでアウトバウンド型CTIシステムを選ぶ際にはこの機能の有無についてぜひご確認ください。

↓↓上記2つの機能を搭載した、おすすめCTIを当ページ下部で紹介↓↓

CTIシステム導入時の選びの6つのポイント

アウトバウンドコール業務の改善や効率アップを目指してCTIシステムを導入する際、おさえておきたい選び方のポイントが6つあります。1つずつみていきましょう。

選び方ポイント1.クラウド型のCTIを選択

多くのメリットがあるクラウド型のものがおすすめです。特に大きなメリットとしては、導入時のコストをおさえられること、そして場所を選ばずアウトバウンドコール業務を行えることがあげられます。

システムを利用するために、特別な設置工事をしたり機材を購入したりする必要がありません。専用サーバーを用いるシステムもありますが、よほど細部までカスタマイズをしたい場合以外は不要です。ですから、基本的には、ネット環境のあるパソコンとヘッドセットがあれば問題ありません。また、普通の電話とことなり、PCを利用してのコールを行うため、かならずしも同じ場所・オフィスで業務をしなくてもいいというメリットもあります。

選び方ポイント2.自動ダイヤル機能搭載のCTIを選択

ビジネス効果の向上を狙うためにも、どうしても外せないといえる大切な機能がいくつかあります。そのひとつが自動ダイヤル機能です。顧客リストのデータから自動的な架電が可能になります。基本的な機能ではありますが、業務上のロスを軽減。まず、電話番号をたしかめながら架電する時間を省けます。また、間違った電話番号に架電してしまうというミスからも開放されるわけです。

また、自動で架電するとひとくちに言っても、その方法は複数あります。ワンクリックで架電する方法や、電話がつながるまで、顧客リストの番号に順次発信を続ける方法などがあります。

選び方ポイント3.データベース管理機能搭載のCTIを選択

顧客リストに沿って均一内容・目的の架電をするような架電ではなく、ややイレギュラーかつ応用的な顧客リストの使い方をする場合に便利な機能です。「どの顧客とどういったコンタクトをとってきているか」「それぞれの顧客の電話がつながりやすい時間帯」などの情報がデータベース化されます。

そのため、例えば、複数のオペレーターが顧客リストを共有したり、ビジネスチャンスをうかがいつつコンタクトを継続したい顧客がいる際などにはとても重宝します。

選び方ポイント4.再コールアナウンス機能搭載のCTIを選択

多数のアウトバウンドコールの中で、ビジネスチャンスをつかむためには、特に留意しておきたいコールもあります。例えば、電話が繋がったけれども、先方の会社などの責任者がそのときに不在あるいは手が離せないタイミング。そのため、再度電話をかけ直してほしいという対応をされた場合などです。

再コールアナウンス機能のあるCTIなら安心です。忘れずに指定の日時に架電を行うために、再コールをうながすアナウンスをしてくれるからです。

選び方ポイント5.全通話録音機能搭載のCTIを選択

すでに行ったアウトバウンドコールがあとから確認できれば、業務の質を向上させることが可能です。例えば、あまりうまくいかなかった営業電話について、トークスプリトを確認し、改善できる余地があれば改善し、あるいはアプローチ方法を変えてみるなどといった工夫ができます。

工夫の積み重ねで、チームワークとしてのコール業務をスムーズに行い、あるいはオペレーター個人レベルでのスキルを向上させることにもつながるでしょう。

選び方ポイント6.規模感に合うCTIを選択

クラウド型で、かつ必要な機能が実装されているCTIは多数あります。その中から実際に導入するシステムを選ぶ決め手となるのが、「現状の規模感と将来的なビジネス展開に合うもの」であるかどうかです。

既存顧客用のカスタマーセンターなどでは、カスタマイズ性の高い機能が少なく、1席あたりの料金がひかえめなものがよいでしょう。新規顧客獲得を目的とするアウトバウンドコール業務用の場合でも、料金と機能のバランスを考えて、ロスを少なくすることが大切です。ただ、将来的に席数を増加させる予定や可能性がある場合は、その際の課金システムがどうなっているかのチェックが大切です。一定期間利用を継続した場合のコストパフォーマンスを想定しておきましょう。

CTIシステム導入よる業務改善

架電数向上

電話を使った営業の基本は、今も昔も架電数です。セールストークの研鑽も大事な要素ですが、それ以前に、架電の絶対数を確保しないことには、売上アップが望めません。

システムが自動的に架電して自動音声で顧客をオペレーターへと導く「オート・ダイヤリング(オートコール)」機能を利用すれば、アイドリング時間の短縮、電話のかけ間違いの撲滅等により、架電数は飛躍的にアップすることでしょう。

架電数向上について詳しくみる>>

トーク力アップ

架電の絶対数を増加させるとともに、セールスマンのトーク力を向上させることも、売上アップにおいて大切な要素。商品・サービスに関心を示した顧客を逃さないよう、リーダーは部下に対し、しっかりとトーク力の研修をすべきでしょう。

アウトバウンド型CTIには、通話内容を録音するシステムや、リーダーが通話をリアルタイムで聞くことができるシステムがあります。これら機能を駆使すれば、部下に対し、リーダーは適切な指導をすることができるでしょう。

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受注ミスの減少

会社の売上にとって非常に重要な存在となるリピーター。しかし、いかに信頼関係のあるリピーターであっても、複数回の受注ミスが重なれば、やがて離れていくこともあるでしょう。まして、初回の注文を承った顧客に対し受注ミスを侵せば、通常は一発で取引解消です。

アウトバウンド型CTIの情報共有機能や通話録音機能を駆使し、受注ミスを最小限に抑えていきましょう。

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ヒアリングスキルの向上

しゃべり続ける営業マンと、聞き続ける営業マン。どちらが実績優秀かは分かりませんが、少なくとも顧客にとっては、後者のほうが心地良い営業マンに映ることでしょう。

営業マンにとって、トーク力も大事ですが、ヒアリング力も同程度に大事。顧客の潜在的な要望を探る力も、ヒアリング力の一種です。アウトバウンド型CTIを活用し、徹底してヒアリング力を磨いていきましょう。

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コスト削減

営業組織において最も負担となるコストが人件費。コスト削減を目指す営業組織は、第一に人件費の見直しを行うべきでしょう。

ただし、そうとは言え、人材を減らすと売上が減るというジレンマもあります。このジレンマを解消するシステムが、アウトバウンド型CTIと考えてください。

アウトバウンド型CTIのオート・ダイヤリング(オートコール)やプレビュー・ダイヤリングを駆使すれば、売上の向上とコスト削減を同時に目指すことができるでしょう。

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リスト管理の効率化

スタッフ全員が顧客リストを共有・改変できるようになれば、リスト管理は効率化します。正確で詳細なリストに基づいて受注者の傾向を分析すれば、売上効率をアップさせることもできるでしょう。

営業部署において、顧客リストの情報は最も大事な財産。リスト管理を正しく迅速に行うためには、アウトバウンド型CTIの導入を検討してみたほうが良いでしょう。

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見込み客管理の効率化

既存客への営業活動と並行し、営業マンは常に、見込み客の新規開拓を行わなければなりません。見込み客の顧客化こそ会社の存亡を握っている、と言っても過言ではないでしょう。 アウトバウンド型CTIには、既存客のみならず、見込み客の管理も効率化できるシステムが搭載されています。見込み客リストを全員で共有し、メリハリと実効性のある営業で売上アップを狙いましょう。

見込み客管理の効率化について詳しくみる>>

CTIシステムを活用したPDCAサイクルで、アウトバウンドコールが劇的改善!

アウトバウンドコールの成果が上がらず、悩んでいる担当者の方は、実はかなり多いのではないかと思います。そんな方のために、アウトバウンドコールの質を改善し、成果向上につなげるためのCTIツール活用法を解説したいと思います。

仕事のクオリティを上げる作業の基本は、いわゆるPDCAサイクル。試行錯誤を経て、継続的に品質を改善していくことが大切です。アウトバウンドコールのPDCAサイクルにおいては、CTIツールが非常に役立つのです。

では、PDCAサイクルとCTIツールの関係について解説していきましょう。

電話営業で成果を上げるための「量」と「質」

電話営業(テレアポ、アウトバウンドコール)で成果が上げるために必要なことは、2点です。

  1. 電話の量を増やすこと
  2. 電話の質を上げること。

まず、1.電話の量を増やすことについて。

電話営業では、電話自体がつながらないことに加え、キーマンにアプローチできないことがほとんどです。キーマンにアプローチするには、ある意味ではとにかく電話をかける量を増やしていく必要があります。これを効率的に実施できる方法を確立しましょう。特に経験が浅い方にとって、このキーマンとの緊迫感ある通話の積み重ねが成長のカギとなります。少ない通話量ではキーマンとお話しできる機会すら増えません。まずは量を増やすことも重要です。

そして2.電話の質を上げることについて。

やっとキーマンにつながっても、トークスクリプトを読み上げるだけでは、キーマンの心をなかなかつかめません。また相手によってアプローチ方法を変えていく必要ありますし、どのようなトークが有効なのかは人それぞれだったりします。

電話の質を上げるためには、実践における経験により対話力を上げていくことが重要になります。電話営業における対話力とは、お客様が様々な理由をつけて、表面的な断りをしてくるのを回避しつつ、そのお客様から情報を引き出し、自社の製品やサービスのメリットを相手に理解&納得してもらうことです。

キャリアが浅い方の場合、お客様の表面的なお断りにすぐ応じてしまったり、逆に強引に進めようとしてしまったり、お客様から何の情報も得ずに、一方的に商品の説明をしてしまったりといくつかの失敗するケースが考えられます。

「量」と「質」上げるための方法

「電話の量」についてはCTIシステム導入だけで大幅な改善が可能です。

では「電話の質」についてはどのように上げていくことができるでしょうか?

結論からいうと、それは「具体的な指導をしていく」しかありません。しかしこの当り前のような「具体的に指導をする」ということが、実はテレアポ業務においては非常に難しいのです。

電話営業では実際にオペレーターが顧客とどのような話をしているのか把握することが困難です。顧客の顔も見えないため、顧客がどのような反応をしているかも把握ができません。

つまりオペレーターと顧客との間で実際に交わされている会話の全容について正確に把握することができず、その結果、具体的な指導をすること難しいのです。

CTIシステムには、現場の状況を明確に把握するための機能があります。

それが下記で説明する「全会話録音機能」と「モニタリング&ささやき機能」です。

これらの機能を使うことで、現場を正確に理解し「具体的な指導」が可能になります。

業務改善まで視野に入れるなら絶対外せない「2つの機能」

  • 「全通話録音機能」でテクニックや成功事例を共有
  • 「モニタリング&ささやき機能」でリアルタイムレビュー 

「全通話録音機能」でテクニックや成功事例を共有

CTIシステムには、すべての通話内容を録音し、後で再生する機能があります。これを使えばトークの成功事例を音声ファイルで共有し、成功や失敗の要因をレビューすることができます。話の間の取り方、空気感など、言葉にしにくい要素も、音声ファイルなら共有することができます。

この録音機能を持ってレビューをすれば、スクリプトや話術の正確な改善が可能になります。情報が共有しやすくなれば、経験の浅いオペレーターへの研修もより効果的になります。

「モニタリング&ささやき機能」でリアルタイムレビュー 

また、CTIシステムには管理者が通話内容をリアルタイムで聞くことができるモニタリング機能、そしてトーク中のオペレーターに指示を出せるささやき機能が搭載されているものがあります。

これを使えば、実際にトークをしているところに指示やアドバイスができます。一度の研修やトレーニングでは、状況をすぐに改善することはできません。ささやき機能を使って、繰り返し指導をすることがオペレーターのスキル向上につながります。

PDCAをまわすためのCTIシステム

1回の指導を受けただけでは、人はなかなか変われません。何度も繰り返し、実践のなかで少しづつ身に着けていく、覚えていく必要があります。

また電話営業で成果を出すためのトークスクリプトについても、常に改善が必要です。

成果の上がっている電話営業の内容について、間の取り方を含む話法、顧客についてのヒアリング内容、自社サービスの訴求内容、顧客の反応を分析しトークスクリプトを改善していきます。

改善後、それをさらに現場で試し、検証をしていく必要があります。

つまりPlan(計画)→ Do(実行)→ Check(評価)→ Action(改善)を繰り返し、継続的な改善をすることが求めらえます。

全通話録音機能で、会話内容について後で検証することや、良い会話例を共有できること。モニタリング機能&ささやき機能で、実践しながらリアルタイムで指導やフィードバックをしていくこと。これらの機能を活用していくことで、PDCAサイクルをしっかりまわし、チーム全体の力を底上げしていくことができます。

上記2つの機能(「全通話録音機能」と「モニタリング&ささやき機能」)を持ったCTIシステムは?

スクリプトやトークの改善、具体的な指導に役立つ、上記2つの機能(「全通話録音機能」と「モニタリング&ささやき機能」)を持った安価なクラウド型TIシステムには、以下のようなものがあります。アウトバウンド型CTIシステムを選ぶ際にぜひお役立てください。

 

プログレス ~テレアポ業務の「効率化」+「チーム力強化」で売上拡大!~

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全通話録音、モニタリング&ささやき機能の他、チャット、掲示板などのコミュニケーションツールが充実しています。個人の力を引き出すアドバイスができるだけでなく、チームで情報を共有し、モチベーションを高め、組織力を底上げすることができます。ただテレアポ業務の効率化を図るだけでなく、チーム力を強化して、継続的に成長できる組織づくりに役立てることができます。

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ブルービーン 大規模組織で威力を発揮。プレディクティブコール機能搭載のCTI!~

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引用元:ブルービーン(https://bluebean.softsu.com/)

全通話録音、モニタリング&ささやき機能の他、大規模コールセンターで使われるプレディクティブコール機能がついています。これは1度のアクションで同時に3箇所へ電話をかけることで電話に応答がない待ち時間を短縮できる機能です。複数同時につながってしまった場合のフォローが必要なため、60人以上のオペレーターがいる場合にその威力を発揮します。発信効率を単純計算で3倍にすることができます。

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外せないポイントを押さえたおすすめCTIシステム3選

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