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他システムとの連携

CTIが連携できるシステムについて、解説しています。

CTIと連携するシステム、CRMとSFAとは?

テレアポによる営業や顧客対応を効率化する、CTIシステム。このCTIシステムをさらに他のシステムと連携させることで、より高次のソリューションを生み出すことができます。

連携するシステムとして知られているものは、大きく分けるとCRM、SFAの2つ。ここでは、これらがどんなシステムなのか解説していきたいと思います。

CRMとSFAの違い

CRMは"Custmer Relationship Management"の略。対して、SFAは"Sales Force Automation"の略です。

簡単にいえば、CRMは顧客情報を網羅的に管理し、見込み客へのセールスや、潜在的なニーズを掘り起こすためのもの。対して、SFAは自社の営業マンやテレアポスタッフの行動を管理し、効率化するためのものです。管理したいのが顧客ならCRM、営業スタッフならSFAと考えればよいでしょう。

CRMにできること

CRMでは、例えばこんなことができます。

  • 見込客へのメール配信
  • 顧客情報の重層管理
  • 顧客アンケートや満足度調査
  • 開催するセミナーのリマインドメール配信など

顧客情報の集約と、それに付随した商品やサービスの購入・利用を動機づけることができます。

SFAにできること

  • 各営業マンの実績のレポート機能
  • ToDO管理
  • アラート機能・カレンダー機能
  • 見積書や請求書の作成
  • 日報管理
  • 顧客情報の重層管理(特にCRMは個人なのに対し、SFAでは法人も対象とするため企業情報を付加した管理が可能)

まずは小規模のCTIを活用するところから!

これらの連携機能は、うまくまわせれば利用価値の高いもの。ただし、新たにこれを導入するためには、大規模な業務の見直しが必要になり、各スタッフにも対応の負担をかけることになります。また、他部署との連携など、導入の障害になることもあるでしょう。初期投資やランニングコストも必要です。

まずはCTIを利用して、PDCAサイクルをまわしながら効果的な運用を目指し、その上で余裕があれば連携システム導入を検討するのがよいでしょう。なおその際、CTIシステムはクラウド型を選択するなど、できるだけ固定費用を抑えることで、導入システムが将来的に負の資産になる可能性をリスクヘッジしておくことが重要です。

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