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CTIとPBXの違いとは?

「CTI」や「PBX」と聞くと同じようなものと感じられている方も多いのではないでしょうか?実際のところ、2つの違いを明確に説明できる方はそう多くないはずです。本記事では、CTIとPBXのそれぞれの特徴をお伝えすると共に、相違点などお伝えしていきます。

CTIとPBXの違い

まずは、CTIとPBXの特徴を取り挙げながら2つの違いを見ていきましょう。

CTIとは

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、簡単に言うと「コンピュータと電話を結合するシステム」のことを指します。これまで、別々に発展してきた電話のシステムとコンピュータのシステムを統合し、コールセンターのシステムを構築するのがCTIです。

PBXとは

PBXとは「Private Branch eXchange」の略で。CTIを構成するハードウェアの1つです。先ほど、「別々に発展してきた電話のシステムとコンピュータのシステムを結合する」ものがCTIであることをお伝えしましたが、この「電話のシステム」に当たるのがPBXだと考えると分かりやすいでしょう。

また、PBXは構内交換機と呼ばれることもあります。「構内交換」とは内線電話のことを指すので、内線電話機能を提供するのがPBXだと言えます。

実は、PBXは100年以上の歴史を持つ技術で、企業に複数の電話回線を引き込む必という需要から発展してきました。PBXが発展する前は、企業内で電話するにも外線を使用していたため回線利用料が発生していたのですが、PBXの登場により、無料での内線通話が可能となりました。さらに、企業に複数本引き込んでいた電話回線の本数を減らすことも可能となり、通信コスト削減に役立てられています。

そうして発展したPBXは、1990年代のコンピュータが広く普及してきたのと併せてCTIを可能としたのです。さらに、IP電話が登場したことから、インターネットを利用した電話も可能となり、さらなる通信料コストが実現することになります。

CTIとPBXの連携と歴史

コンピュータと電話を結合するシステムの総体をCTI、この内電話のことをPBXと呼ぶことをお伝えしました。コンピュータだけでは「ポップアップ」や「録音機能」、「制御機能」などの機能は実現できませんし、電話(PBX)だけでもできません。1990年代以降PBXとCTIはさらに発展していきます。

例えば、1990年代以降のPBXのデジタル化により、お客様からの電話を受けるとCTIサーバに情報が送られ、オペレータはお客様の情報を見ながら対応していくことができるようになっています。

以下でPBXを利用したCTIの主な機能について見てみましょう。

  • ポップアップ
  • 録音機能
  • 制御機能

ポップアップ

ポップアップとは、問い合わせなどの入電があった時に、電話した相手の情報を瞬時にパソコンに表示できる機能のことです。話があった時にすぐにお客様の情報を見れることで、顧客満足度上昇に大いに貢献しています。

録音機能

電話した内容を録音しつつ、録音データをパソコンなどに保存し、録音内容を確認できるようになっています。着信履歴も残り、後々データを検索するのもやりやすくなっています。

制御機能

コールセンターでは大量の着信に対して複数人のスタッフが対応しますが、タイミングによっては1人の担当者に電話が集中し対応が困難になるおそれも。こうした偏りを少なくするたに電話を制御し、まんべんなく電話を割り振りすることが可能となります。

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