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アウトバウンド型CTIシステムのメリット

アウトバウンド型CTIシステム

テレアポには欠かせない、CTIシステム。アウトバウンド型のCTIシステムを導入することで得られるメリットについて、詳しくまとめています。

見逃せないメリットが多数!アウトバウンド型CTIシステム

テレアポによる営業・セールスは、今や効率の最大化が至上命題。Excelで管理している顧客リストを見て、手動で電話をかけていくようなスタイルでは、あまりにも非効率。膨大な人件費を無駄にしていることになります。

テレアポの成果を最大限に引き上げてくれるのが、アウトバウンド型CTIシステム。ここでは、具体的にどのようなメリットがあるのか解説していきたいと思います。

1.顧客リストのデータベース化・共有管理

顧客リストをクラウド上に置いておくことができるので、いつ、どこからでも顧客情報を確認することができます。もちろん、どの顧客にいつ電話をかけたかもわかるので、違う営業マンが同じ顧客に電話をかけてしまう心配がなくなります。

電話をかけた時間やその対応がわかれば、どの時間帯なら電話に出やすいのか、などの判断ができます。

2.再アプローチを効率化

電話に応答しなかったり、顧客や担当者が不在だった場合に、後で再アプローチをかけることになります。これをExcelやメモで管理するのはかなり難しいもの。数が膨大になったり、記録のミスが起こることもしばしば。

CTIを利用すれば、設定した再アプローチの時間になるとその旨を通知してくれるので、再アプローチを忘れる心配をしなくてすみます。

3.発信効率の向上とかけ間違いの防止

CTIシステムは、クリックで発信したり、システムが自動的に発信してくれたりします。このようなオートコールシステムがあれば、待機時間がなくなり、発信効率を上げることができます。もちろんかけ間違いもなくなるので、効率ダウンやクレームもなくなります。

4.通話の反省やアドバイスができる

システムによっては、通話の内容を録音したり、リアルタイムで管理者がモニタリングすることができます。これによって、会話内容について反省し、対応の品質を向上させることができます。

5.営業コストの削減

これらのメリットを総合すると、テレアポセールスの効率が向上するので、営業コストを下げることができます。待機時間の減少によって発信や対応の総数が増えるほか、データに基づいた、より成約に結びつきやすいセールスも可能です。

おすすめのアウトバウンド型CTIシステムを紹介>>

アウトバウンド型CTIとそれ以外のCTIのメリットを比較

ここではアウトバウンド型CTIをコールセンターに導入することで、具体的にどのようなメリットが得られるのかを、それ以外のCTIのメリットと比較する形で検証してみましょう。

アウトバウンド型CTIを導入するメリット

アポインターのスキルアップが期待できる

アウトバウンド型CTIシステムに搭載されている、録音機能を活用することで、アポインターのスキルアップにつながる反復学習が可能となります。この録音機能にはCTIを通してコールした全ての会話が録音されます。

責任者もしくは指導者とスタッフが一緒に再生された会話を聞き返すことで、声のトーン、話す速度、切り返し話法の技術など、より的確かつスムーズな指導が実践できます。

自分が把握している自身の声や話し方と、録音で聞き直したそれとは、声の印象が随分違います。録音を再生して聞き返しながら指導することで、より早く確実なスキルアップが期待できます。

成約率のアップが期待できる

アウトバウンド型CTIは、顧客の属性を管理し、それらを元にした顧客リストの再構成にも対応が可能です。この機能を活用することで、コール数に対する成約率アップが期待できる理由は次の通りです。

たとえばコール先の相手が大企業なのか個人商店なのか、組織の規模を含めた属性別の把握が可能です。次にコールが決定権を有する人物につながっているのか否か、再コールすべき日時はいつなのかなど、必要な情報を統一したコメントで登録可能です。

こうして顧客属性を理路整然と管理できるため、スタッフが再度コールする際には、相手先の情報を十分把握した上でコンタクトを取ることができ、成約率のアップが期待できるのです。

成約率の分析作業が容易

アウトバウンド型CTIの導入で、総コール数、成約数、再コール数など、それまでのデータを日・週・月単位でアウトプットできるようになります。さらには時間あたりの数値も同様に出せるため、スタッフ個人ごとの成約率や稼働率の分析もできるため、より効率良いマネジメントにつながります。

その上翌日・翌々日・1週間後など、希望する日数単位での再コール数を割り出せます。この作業を通じ、再コー案件を多数持つスタッフに期待できる成果を推察し、逆に再コール案件が少ないスタッフに関しては、何らかの手を打つ必要性を見据えるなど、より細やかな分析と対応が可能となります。

さらには時間帯ごとに成約率や接続率など、さまざまな分析結果も簡単にアウトプットできるため、コールセンター全体としての翌稼働の戦略を、いち早くより的確に考えられます。

インバウンド型などそれ以外のCTI導入のメリット

アウトバウンド型と比較して操作が簡単

CTIは文字の入力など、パソコンの簡単な操作が必要なため、パソコンにこれまで縁が無かった方の場合、導入に際してパソコンの基本操作を覚える必要があります。

アウトバウンド型と比較して、よりシンプルな操作が可能な、シニア世代でも操作が覚えやすいCTIシステムを導入することで、直ぐに慣れることができる環境を整えることも大切です。

顧客からの電話を受けるセンターとのマッチング

メーカーのサポートセンターなど、自社が供給した商品に関する問い合わせやクレームを受ける、窓口業務を担う施設では、自社からお客様に直接電話することは基本ほとんどありません。

こうした施設では、着信分配機能や自動音声システム機能を活用することで業務効率をアップできる、インバウンド型CTIを導入が適しています。

このように着地点を「営業効率のアップ」「企業の増収という成果」に見据えたCTI導入に際しては、アウトバウンド型CTIを選択することで、営業課題の解決につなげる方法が適しています。

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