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CTIとは? 

CTIとはどんなシステムなのか、何のために導入するのか、その概要をまとめました。アウトバウンド型とインバウンド型の違いについても解説しています。

そもそもCTIとはどんなもの?

テレアポ業務の効率や成果アップに大きく貢献する、CTIシステム。CTIについてよくご存じの方も、導入に向けてCTIがどんなものなのか知りたい方も、まずは改めてCTIシステムの概要をおさらいしてみましょう。

CTIシステムの概要

CTIとは、Computer Telephny Integraionの略。電話やファックスなどの電話回線を使ったサービスと、コンピューターを連動させるシステムのことを指します。コンタクトセンターやコールセンター、電話受付の業務効率改善に幅広く利用されています。

CTIシステムでできること

CTIシステムでは、例えばこんなことができます。

  • 顧客から電話がかかってくると同時に顧客情報をパソコンに表示させる
  • 電話の発着信をパソコンから行う
  • 顧客管理システムと連動させる
  • 電話の通話状況をモニタリングできる
  • 自動音声で対応する

アウトバウンド型とインバウンド型

CTIには、アウトバウンド型とインバウンド型の2種類があります。基本的なことですので、よく理解しておきましょう。

アウトバウンド型

アウトバウンド型は、コールセンターから顧客に電話をかけるときに利用するもの。テレアポ業務にはもはや欠かせないものとなっています。

ワンクリックで電話をかけられるオートコール機能や、通話状況を第三者が確認できるモニタリング機能などが利用できます。同時に複数の顧客に電話をかけて、応答があった回線をオペレーターに接続するということも可能です。

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インバウンド型

対して、インバウンド型は顧客からかかってきた電話に対応する際に利用するもの。

かかってきた電話を決められたルールに基づいて自動音声で対応するIVR、各内線に自動分配するACD、着信をポップアップで知らせる機能、通話状況を第三者がモニタリングできる機能などがあります。

アウトバウンドとインバウンドの顧客の心理状態

アウトバウンドは、顧客の都合に関わらず、こちらから発信するもの。ほとんどの場合は本題に入る前に電話を切られてしまいます。そのため、少ないチャンスから成果を挙げていくことが必要になります。商品のご案内などができた顧客へ後日フォローの電話をする場合など、CTIを使った顧客管理が有効になります。

対して、インバウンドは顧客が明確な目的を持って電話をかけてくるもの。顧客の中に拒否感がないので、問題や問い合わせの解決だけでなく、他の商品への興味やニーズを引き出すことも可能です。より高い収益や成果を上げるチャンスになります。

CTIの機能とメリット

CTIには大きく以下5つのメリットがあります。

  • 通話内容の録音
  • 自動音声応答
  • 顧客情報の登録
  • 電話制御機能
  • コスト削減

それぞれどのような機能なのかを解説します。

通話内容の録音

CTIを導入することで、通話内容を録音できるようになります。通話内容を録音することで、後々トラブルに発展しそうになった際・発展した際に証拠として提示可能です。トラブル以外にも、ベテランのオペレーターの対応を録音し、標準化することでオペレーターの育成・教育に役立てられます。

さらに、通話内容をテキスト化する技術開発が進んでおり、テキスト化されたデータを営業やマーケティングに役立てることも可能です。もちろん、通話内容の忘却防止といったことや、内容確認など初歩的なことにも活用できます。ただ録音するだけでなく、応用を聞かせられるんがCTIの録音機能なのです。

自動音声応答

自動音声応答により、夜間や休日でオペレーターが不足しているようなケースや、問い合わせが集中して対応が間に合わないといったケースでも最低限の対応を可能になります。人の力だけではカバーできない部分の利用者の不満抑制に役立つでしょう。

また、自動音声応答では「折り返しの連絡を希望しますか?」といった質問をするシステムが搭載されていることも。新規の顧客獲得チャンスだけでなく、既存顧客の損失も避けられるでしょう。

顧客情報の登録

CTIシステムに顧客情報を登録することで、コンピューターの画面に表示させられます。電話対応時に、過去の取引履歴などを閲覧できるため、無駄なやり取りを減らし業務効率化に貢献。また、情報をストックし続けることで顧客側も利便性の向上を感じられ、顧客の利用継続率の向上に繋がるでしょう。

電話制御機能

CTIの導入で電話制御機能を備えているものもあります。電話制御機能とは、一人のオペレーターに電話が集中することを避けるように、他のオペレーターにも均等に電話を振り分ける機能です。また、、ただ転送するだけでなく、転送と同時に顧客情報も受け渡します。オペレーター間の効率化につながると共に、スムーズな転送を可能にします。

コスト削減

導入した際には、イニシャルコストとランニングコストが発生するため、一時的にコストが上がりますが、CTIの機能を駆使することで、「生産性向上によるコスト削減効果」と、「最適な人員配置が可能になることによる人件費削減」の2つが期待できます。

また、導入する際にはハードウェアを導入する必要のないクラウド型のCTI導入であればイニシャルコストとランニングコストを共に安く抑えられます。クラウド型・パッケージ型それぞれにメリットがあるので、そちらもあわせて検討してみると良いでしょう。

CTIの種類

前述した「コスト削減」の項目で少し解説していますが、CTIはパッケージ型とクラウド型の2つに分類できます。ここでは、それぞれについて解説していきます。

パッケージ型

パッケージ型とは、自社のサーバーにCTIシステムを導入し、保守・運用していくスタイルで、会社独自のシステムを作り込めるなど、拡張性に優れています。業務プロセスやサービス内容が豊富であることに加え、会社に合ったシステムを作りこめるため、いろいろな機能を導入していきたいと考えている方に向いていると言えます。

デメリットとしては、クラウド型と比べてイニシャルコスト(初期費用)が高額となってしまうことが挙げられます。クラウド型と比べ、月額費用は発生しませんが、システムを継続するための保守費用や運用費用がかかるのが一般的です。

クラウド型

クラウド型は、その名の通りクラウド上にあるシステムを利用するもので、自社サーバーを用意する必要がなく、初期費用0円で始められるサービスも多いです。機能面で見るとパッケージ型より劣りますが、一般的にCTIに期待する機能の多くが備わっており、必要最低限のシステムがあればそれで十分と考えている方におすすめだと言えます。

パッケージ型が導入に1カ月程度かかるのに比べ、クラウド型では2週間程度で始められるなど、契約後すぐに導入を進めたいという要望にも応えてくれます。ただし、パッケージ型ではかからない、システムの月額費用が発生する点に注意が必要です。また、パッケージ型のようにカスタマイズできないため、社内で導入しているシステムとの連携が難しい可能性もあります。

CTIとPBXとの違い

CTIと混同されがちなものにPBXがあります。PBXとは「Private Branch eXchanger」の略で、日本語では構内交換機と訳されます。会社のホームページや登録情報に記載されている代表電話番号にかけると、まずはこのPBXにつながり、PBXから各内線電話番号に転送されるといった機能を持ちます。CTIにも「電話制御機能」や「自動音声応答」、「録音機能」などが備わっていますが、実は、これはCTIにPBXの機能が組み込まれることによって実現しています。PBXにはIP-PBXやクラウドPBXといった種類があり、基本的にはIP-PBXをさらに進化させたものがクラウドPBXです。

クラウドPBXの機能を備えたものを採用することで、在宅勤務の社員も利用可能になったり、海外も含めた拠点間の通話が無料となったりといったメリットが生まれます。

導入成功事例

ここでは、CTIシステムを導入して実際に成功された企業の成功事例をご紹介します。

新聞販売業での導入事例

新聞販売業を営むA社では、CTIシステムを導入することにより大幅に業務効率をアップさせることに成功しました。

新聞販売業では新規契約や中途解約、長期不在による一時停止など配達に関わる電話が数多くかかってきます。これまでは手作業でこれらの作業を行っていたようです。

そのため、顧客情報はデータベース化されていたようですが、情報の更新の際にミスが起こり、配達すべきお客様に配達しておらず、クレームに発展することが頻発していました。

この問題を解決するために、CTIシステムを導入を決定。導入後は、電話をかけてくれた方の情報をパソコンの画面にポップアップさせることで顧客情報を把握でき、情報に変更があればその場ですぐに変更可能することで更新のミスが激減したそうです。

CTIシステムの導入で失敗しないために

CTIシステムを導入により解決できる問題は多いですが、導入時には以下のような点に気を付けるとよいでしょう。

  • 使わない機能の入ったシステムを導入してムダな費用がかからないか?
  • 導入後のアフターフォローを軽視していないか?

導入するCTIシステムについてはよく吟味し、必要な機能を絞ることで費用を安く抑えると共に、導入だけでなくアフターフォローにも注力している会社を選ぶことをおすすめします。そうすることで、導入後のコスト・トラブルを最小限に抑えた運用ができるでしょう。

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