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CTIとは? 

CTIとはどんなシステムなのか、何のために導入するのか、その概要をまとめました。アウトバウンド型とインバウンド型の違いについても解説しています。

そもそもCTIとはどんなもの?

テレアポ業務の効率や成果アップに大きく貢献する、CTIシステム。CTIについてよくご存じの方も、導入に向けてCTIがどんなものなのか知りたい方も、まずは改めてCTIシステムの概要をおさらいしてみましょう。

CTIシステムの概要

CTIとは、Computer Telephny Integraionの略。電話やファックスなどの電話回線を使ったサービスと、コンピューターを連動させるシステムのことを指します。コンタクトセンターやコールセンター、電話受付の業務効率改善に幅広く利用されています。

CTIシステムでできること

CTIシステムでは、例えばこんなことができます。

  • 顧客から電話がかかってくると同時に顧客情報をパソコンに表示させる
  • 電話の発着信をパソコンから行う
  • 顧客管理システムと連動させる
  • 電話の通話状況をモニタリングできる
  • 自動音声で対応する

設置の方法

CTIシステムの設置・運用の方法は2種類あります。

ひとつは、PBXと呼ばれる会社電話システムとCTI機器を取り付ける設置型のタイプ。もうひとつは、クラウドでCTIシステムを利用できるクラウド型。前者は初期費用が高額で、業者の設定が必要になります。後者は初期費用が安いものの、月額料金はやや高くなります。しかし機器の取り付けが不要で、簡単に利用できます。

アウトバウンド型とインバウンド型

CTIには、アウトバウンド型とインバウンド型の2種類があります。基本的なことですので、よく理解しておきましょう。

アウトバウンド型

アウトバウンド型は、コールセンターから顧客に電話をかけるときに利用するもの。テレアポ業務にはもはや欠かせないものとなっています。

ワンクリックで電話をかけられるオートコール機能や、通話状況を第三者が確認できるモニタリング機能などが利用できます。同時に複数の顧客に電話をかけて、応答があった回線をオペレーターに接続するということも可能です。

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インバウンド型

対して、インバウンド型は顧客からかかってきた電話に対応する際に利用するもの。

かかってきた電話を決められたルールに基づいて自動音声で対応するIVR、各内線に自動分配するACD、着信をポップアップで知らせる機能、通話状況を第三者がモニタリングできる機能などがあります。

アウトバウンドとインバウンドの顧客の心理状態

アウトバウンドは、顧客の都合に関わらず、こちらから発信するもの。ほとんどの場合は本題に入る前に電話を切られてしまいます。そのため、少ないチャンスから成果を挙げていくことが必要になります。商品のご案内などができた顧客へ後日フォローの電話をする場合など、CTIを使った顧客管理が有効になります。

対して、インバウンドは顧客が明確な目的を持って電話をかけてくるもの。顧客の中に拒否感がないので、問題や問い合わせの解決だけでなく、他の商品への興味やニーズを引き出すことも可能です。より高い収益や成果を上げるチャンスになります。

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