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CTIシステム用語集

CTIシステムに関連する用語を集めて解説しています。

CTIシステムの関連用語を解説!

CTIシステムについての知識を深めようとすると、たくさんの専門用語に出会うことになります。ここでは、そんな専門用語に解説を加えています。一つひとつ理解するのはなかなか大変ですが、困ったらぜひこのページで確認をしてください。

TSR

コールセンターでテレアポのセールスや受付をするスタッフ。"Telephone Sales Representative"の略。

IVR

"Interactive Voice Response system"の略。音声認識や電話のプッシュ信号による自動受付・自動応答を行うもの。日本語では双方向音声応答装置と訳されます。

企業の電話窓口は、まずIVRで電話の要件に応じて分岐をさせ、街灯のTSRへと転送することも可能。

ACD

"Automatic Call Distribution"の略。着信があった時に、対応可能なTSRを見つけて均等に分配する機能のこと。分配するだけでなく、回線混雑時に音声メッセージを流したりすることも可能。

PBX

CTIを構成するハードウェアを指すのがPBX(Private Branch eXchange)。CTIと混同されることが多いが、CTIは電話回線とコンピュータを統合する技術のこと。

PBXの開発前は、企業が2台の電話を持っていると、NTTの電話回線も2本必要になっていた。その場合、企業内の電話どうしで通話をしても、NTT回線使用料がかかる。これを内線通話にして、回線使用料がかからないようにしたのがPBX。

かつてはアナログの機械だったが、現在はデジタル化されたことでコンピュータとの親和性が高まり、CTIを可能にした。2000年代にはIP電話が普及し、IP上で回線の振り分けが必要になったことで、IP-PBXが開発された。これは機械ではなく、ソフトウェアで提供されている。

CRM

顧客情報や、企業との接点の情報を統合管理し、社内で共有することで、マーケティングやセールスに活用する仕組みや考え方のこと。

CMS

"Call Management System"の略。管理者がコールセンターの管理や運営をするためのシステム。各TSRごとに着信処理数や対応時間のレポートなどを集計・分析するのに役立つ。

プレディクティブ・ダイヤリング

あらかじめ用意した顧客リストからターゲット層を選び、自動発信するシステム。応答があった場合のみTSRへと転送する。効率のよいアウトバウンドには欠かせないシステム。

プレビューダイヤリング

TSRが、ディスプレイに表示される顧客データを見ながら電話をかけられる機能。あらかじめ情報がわかるので、セールスや対応がしやすくなる。

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