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事業責任者必見!アウトバウンドコールで成果を出すチームづくり

管理者や責任者は必見の、優れたテレアポチームをつくるための6つのポイントをまとめています。

優秀なテレアポチームをつくりあげるための、6つのヒント

コールセンターやテレアポチームの管理者、責任者にとって、チーム運営や業務の環境づくりはいつも悩みが絶えません。また、どのようにすれば成果の上がるチームをつくることができるのかはとても難しい問題です。

成果を上げているテレアポチームには、共通した取り組みがいくつかあります。高いモチベーションを保ち、効率よく業務を進め、高い実績を上げる。それがスタッフのモチベーションをさらに上げ、離職率の低い職場をつくる…という好循環をつくっているのです。

ここでは、優れたチームの管理者が取り組んでいることを、6つのヒントとしてまとめました。成果の出るチームづくりには欠かせないポイントを、ぜひ明日からでも実践してみてください。

6つのヒントの概要をご紹介しましょう。

1.アウトバウンドコール(テレアポ、営業電話)のポイント

アウトバウンドコールのオペレーターは、顧客と会社の接点を担う、重要なポジションです。にも関わらず、軽視されがちなのは見逃せない現状です。

管理者側がそのように認識をしていると、オペレーターも業務の重要さを理解することができません。そのため、効率や成果が上がらなくなってしまうのです。オペレーターには、業務のミッションを理解してもらい、やりがいを持って業務に取り組める雰囲気をつくることが大切です。

また、成果が出やすい環境をつくることも大切。効率よく、成果の出るアウトバウンドコールを実現するために、CTIシステムを導入するのが効果的です。CTIシステムがあれば、電話を取ってもらえる割合が増え、また成約率も高まります。無力感ややりがいのなさを感じさせないためにも、こういったシステムの導入はかかせません。

テレアポチーム運営のコツ1 アウトバウンドコールのポイントはこちら>>

2.スクリプト強化

優秀なオペレーターであっても、スクリプトの質が低くては、成約率は上がりません。ただカタログやパンフレットを渡して、成果をあげてこいというのは無謀なこと。

質の高いスクリプトをつくり、経験の浅いオペレーターでも魅力的な商品案内ができれば、自ずと成果は上がります。成果が出ないのはオペレーターの責任ではなく、管理者のサポート不足だということを認識しましょう。

テレアポチーム運営のコツ2 スクリプトのポイントはこちら>>

3.モニタリング&サポート体制強化

CTIシステムを導入すると、オペレーターと顧客の会話内容を聞いたり、録音することができます。

モニタリングができると、オペレーターのコミュニケーション能力の正確な評価ができます。また、モニタリングによって問題点や改善点がわかるので、アドバイスをしやすくなります。

適切な評価や指導は、オペレーターの成果向上には欠かせないもの。モニタリングを活用したサポートは、必ず取り入れたいポイントです。

テレアポチーム運営のコツ3 モニタリングによるサポート強化についてはこちら>>

4.チームのスキルアップ

成果の上がるチームづくりには、研修やトレーニングが必須です。どこでもやっていることではありますが、成果の上がるチームとそうでないチームがあります。

では、成果の上がるチームはどんな研修を行なっているのでしょうか?必要なスキルを身につけるためのポイントをまとめてみました。

テレアポチーム運営のコツ4 テレアポ研修のポイントとは?>>

5.チーム活性化

テレアポチームは、どうしても離職率が高まりがち。とりわけ、優秀なスタッフほど早期離職してしまうという問題点があります。

これは、優秀なスタッフを高く評価できないシステムと、人間関係がつくりにくい環境という大きなポイントがあるようです。これを解決し、離職率を下げて活気のあるチームにするには、どうしたらいいのでしょうか。

テレアポチーム運営のコツ5 テレアポチームを活性化させるためのポイントとは?>>

6.優秀な人材確保

テレアポチームの人材の定着率の悪さは、採用基準に問題があります。離職率の低いコールセンターでは、採用基準を明確にしており、優秀で長続きする人材をできる限り確保するように努めています。

また、どんな媒体、どのエリアに求人広告を出せば効率よく人材確保ができるか、データを綿密に分析することも重要。闇雲に人材を集めるだけではうまくいかないのです。

テレアポチーム運営のコツ6 優秀な人材を確保するには?>>

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