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テレアポチーム運営のコツ5 チーム活性化

テレアポチームのモチベーションを保ち、活気のあるコールセンターにするためのポイントをご紹介します。

【成果の出るチームづくり】モチベーションを維持し、テレアポチームを活性化するには?

どうしても気が重くなってしまい、負のスパイラルを生みがちなテレアポ業務。数十件電話をして、アポが1件取れるのが普通。100件かけてもアポが取れないこともしばしば。断られ続けるという経験は、どんなに性格が明るい人でも気落ちをさせてしまうものです。そのため、優秀なテレアポスタッフが退職してしまうということもしばしば。

そんな負のスパイラルを防ぎ、チームを活性化するにはどうしたらよいのでしょうか。

「モチベーション」と「人間関係」

ネガティブな退職における理由で多いものは、モチベーションの低下と人間関係です。

モチベーション

テレアポチームは、淡々と業務をこなしていたり、収益だけでスタッフの評価をすることがあります。そうすると、数字には現れないような顧客との良好なコミュニケーションを維持しているスタッフが、低く評価されてしまうことになります。

これでは、優秀なスタッフが「努力が報われない」と感じてしまい、離職の原因になってしまいます。結果、数字は出せても、コミュニケーションの質が低いスタッフだけが残る、悪循環のコールセンターになってしまいます。

人間関係

モチベーションの高いスタッフと低いスタッフでは、人間関係で相容れない部分があります。モチベーションの高いスタッフほど孤立してしまうところがあるようです。

しかも、努力が評価されない環境にあると、「自分は評価されないし、大切にもされない」という疎外感を感じてしまいます。優秀でモチベーションの高いスタッフが、自分は職場に馴染めないと思ってしまうことで、やはり離職につながります。

評価システムとコミュニケーションツールの整備が必要

これらの問題を解決するには、まず評価システムの見直しが必要です。

モニタリングによって、コミュニケーションの質を見極め、優秀なスタッフに正確な評価を与えることが大切。これによって優れたスタッフが離職しない、活気のあるチームになります。

また、優秀なスタッフが孤立しないように、チャットツールや掲示板など、チーム内でのコミュニケーションが取りやすいようにすることも大切です。疎外感を感じさせないように、管理者からも積極的に働きかけをするとよいでしょう。

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