潜在顧客のニーズを見つけ、見込み客へ育てるための最強ツールとは

HOME » 事業責任者必見!アウトバウンドコールで成果を出すチームづくり » テレアポチーム運営のコツ6 優秀な人材獲得

テレアポチーム運営のコツ6 優秀な人材獲得

テレアポの大きな悩みが、人材確保。人材不足の現状の中で、優れたスタッフを確保するためのコツをご紹介します。

【成果の出るチームづくり】テレアポチームに優秀な人材を確保するには?

まず、現状として優秀な人材確保は難しいという認識を持ちましょう。

かつては、広告を出せばたくさんの応募がありました。しかし、今はコールセンターが乱立していることもあり、応募数は限られています。応募数が少なければ、その中から優秀なスタッフを選び出すのも難しくなってしまいます。

それ以上に問題なのが、離職率の高さ。たとえ優秀な人材が見つかったとしても、短期間で離職をしてしまっては意味がありません。業務の質が安定しないだけでなく、採用コスト効率が悪くなります。

では、そんな中でどうやって優秀な人材確保に取り組めばいいのでしょうか。

採用基準を明確にする

コールセンターは、派遣会社やアウトソーサーを活用しているケースが多いと思います。派遣されるスタッフの選定は、ほとんど派遣会社まかせ。センター側は関知していないことが多いと思います。これが問題です。

求める人材の基準を明確にしていないために、職場と人材のマッチングがうまくいきません。結果、適性やスキルに折り合いがつかず、早期離職につながります。採用コストはかさみ、馴染めない新人に教育をするトレーナーやSV(管理者)にも無駄な努力を強いることになります。

明確に文書化する

採用基準は、ほとんどが勘や雰囲気だと思います。それらに頼らず、明文化された基準で採用しましょう。コミュニケーションスキル、マインド、マナーなどの評価基準を設けて、明確に線引きをすることが大切です。これによって、一定水準以上のスタッフだけを採用することが、離職率の低下とスタッフの質の向上につながります。

現場を見て、求める人材を絞り込む

基準を作る際に特に重量なポイントがあります。それは今現場で働くスタッフの中で、長続きしているスタッフや優秀なスタッフがどんな特性を持つのか、よく観察することです。そして優秀なスタッフの共通点が見つけてください。それを人材の採用基準に盛り込めば、採用コストの効率は良くなるはずです。

あるいは、どの媒体を見て応募してきたのか、どのエリアから通勤しているのか、といった様々なパラメータを分析すれば、募集広告の反響の良いエリア・媒体などがわかります。

優秀なスタッフを採用するための基準は、現場にヒントがあります。勘や雰囲気で採用するのではなく、正確な観察や分析に基づいた採用を心がけ、優れたスタッフを採用する基準を設けましょう。

現場の状況をしっかり把握するための方法

現場を知るといっても、実際に電話でどのような会話がされているのか?どうしてその人が成果を上げることができているのかを、知ることはとても難しいです。

いくつかのCTIシステムには現場の状況をしっかり把握するための機能がついています。それは全通話録音機能と、モニタリング機能です。会話の内容をすべて録音し、あとで分析のために聞きなおしたり、今かかってきている通話をモニタリングすることができます。

これらの機能を駆使し現場の状況を正確に把握することが、優秀な人材を集めること、ひいては強いチーム作りに役立ちます。

現場の状況を明確に知ることができる機能を備えたアウトバウンド型CTIシステムはこちら>>

外せないポイントを押さえたおすすめCTIシステム3選

ページの先頭へ