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テレアポチーム運営のコツ3 モニタリング&サポート体制強化

テレアポのチーム運営に欠かせない、電話のモニタリング。モニタリングを使って、上手にチームをサポートするコツとは?

【成果が出るチームづくり】電話をモニタリングして上手にサポートしよう

CTIシステムを使うと、オペレーターと顧客の会話内容を聞く、モニタリングが可能になります。

オペレーターの業務を後ろから見て、オペレーターの発話だけをチェックしているコールセンターが、かつては多かったようです。しかし、CTIを導入した企業では、顧客の発話も含めてモニタリングしているので、やり取りの様子を知ることができます。これによって、適切な評価とアドバイス、サポートが可能になります。

双方向のやり取りチェックが重要

顧客がどんな話をしているのかを知らず、オペレーターの発話だけを聞いても、適切な評価はできません。マニュアル通りにやっているオペレーターを見れば、ほとんどいい評価になるでしょうし、それ以上のアドバイスや改善指導をするのは難しくなります。

そうではなく、双方のやり取りを聞いて、テレアポ業務の現状を把握することをモニタリング、あるいはモニタリング評価と呼びます。

モニタリングをしないとどうなる?

オペレーターの発話をチェックしてみると、違うスタッフの発話でも応対の仕方がかなり似てくることがわかります。これは、勤務年数の長いオペレーターが新人教育を行うことと、手の空いているオペレーターが他のオペレーターの発話を聞いているため、以前からの発話内容や習慣を引き継いでしまうためです。

もちろんこれには良い面もあります。ノウハウが引き継がれているという意味では、優れた新人教育です。しかし、必ずしもそれがベストとは限りません。悪いクセも引き継がれてしまうからです。

これを防ぐために、モニタリングをして、顧客とのやり取りや発話の内容を正確にチェックすることで、テレアポ業務を適切に評価し、アドバイスすることができます。

チェックしたい、テレアポの悪癖

では、具体的にテレアポのどんなところを直せばよいのでしょうか。テレアポの悪癖の例をご紹介しましょう。

すぐ諦めてしまう

テレアポは、確かにほとんどの顧客に断られるもの。しかし、一度断られてすぐに諦めてしまうようでは、ものは売れません。売ろうとしている商品が、顧客にとって有利であること、必要になることを理解してないから断られるのです。

であれば、有利である、商品が必要になる、という未来志向の視点を提供するのがポイント。「今は必要なくても、同業他社が導入しているこのサービスは将来的に確実に必要」という進め方です。商品に対してポジティブな感情が湧けば、アポイントは取りやすくなるはずです。

長々と商品説明をする

商品説明がダラダラと長いのは、聞く方にとって苦痛。それよりも、商品を購入・導入するメリットを話すことが大切です。

「訪問は必要ないから、口頭で説明してくれ」と言われるケースもあると思います。それに対しては、他社の導入事例を話してみると、やはり検討してみようという感情が湧くものです。

話が固すぎる

とにかく、間違えずに話すことがテレアポには大事だと思っている方が多いと思います。あるいは、丁寧すぎる言葉や、専門的な難しい用語を使ってしまうケースもあります。これではトークが堅苦しくて、営業マンに会ってみようという気を失ってしまいます。

自然な敬語を使うことや、専門用語をわかりやすい日本語に噛み砕いて言い換えたりすることで、好印象を持ってもらえます。些細なことですが、アポを取るために必要なのは細やかな気遣いなのです。

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