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テレアポチーム運営のコツ1 アウトバンドコールのポイント

アウトバウンドコールで成果を出して、優れたチームを作るためのコツをまとめています。

【成果が出るチームづくり】アウトバウンドコールのコツとは?

アウトバウンドコールは、顧客と自社の接点となる貴重な機会。ある意味では、オペレーターが会社の顔になるとも言えます。

しかし、その重要さを管理者もオペレーターも認識しないまま業務にあたり、成果が出ないことも多々あります。ここでは、アウトバウンドコールの重要さと、成果を上げるためのコツをご紹介します。

オペレーターのモチベーションを保とう

テレアポチームは、文字どおり「チーム」です。オペレーターが高いモチベーションを持ってセールスに取り組んでくれるように、管理者がチームをまとめ上げなければなりません。

しかし、テレアポがうまくいかないチームは、モチベーションづくりがうまくいかないケースが多いようです。オペレーターに対して、「ただの電話番」として扱ったり、適切な評価をしなかったり、あるいは教育や研修に力を入れていない会社では、当然成果も出ません。

上述のように、オペレーターは顧客とコミュニケーションをする最前線にいるスタッフ。モチベーションを保ち、業務の目的・目標に向かって努力をしてもらうことが大切です。

アウトバウンドはツラい

アウトバウンドコールの場合、電話がまずつながりません。つながったとしても、話を聞いてもらえるのはほんの一握り。多くはすぐに切られてしまいます。努力や工夫が実り、話ができる件数やアポを取れる件数が増えたりしても、その結果が反映されるまでには時間がかかります。

話をするつもりで顧客が電話をかけてくるインバウンドコールと比較すると、アウトバウンドコールは精神的にツラいものがあります。モチベーションはただでさえ下がりやすい業務ですから、それを防ぎ、高い意識を持って業務にあたってもらうことが大切です。

ミッション(目標・目的)を認識してもらう

オペレーターのほとんどが非正規社員だということもあり、コールセンターのミッションをよく理解しないまま業務にあたることが多いようです。しかし、成果の出るチームは、目標や目的を定めて、一丸となって業務に取り組んでいます。ただの電話番として扱うのではなく、オペレーターがどれだけ重要な役割を持っているか、その位置付けをオペレーター自身に認識してもらうことが大切なのです。

CITの導入で成果を上げ、モチベーションを保つ

オペレーターのモチベーションを保つためには、成果が出る環境づくりも重要なポイント。努力をしても成果が出ないようでは、モチベーションは下がる一方です。

成果を上げるには、アウトバウンドコールの効率を高め、コンタクト率と承諾率を上げる必要があります。コンタクト率を上げる、つまり電話を取ってもらうためには、どの時間・曜日に電話をかければ電話を取ってもらえるのか、データを分析した上でコールすることが重要。データを積み上げていくことで、さらにコンタクト率は高まります。

そして承諾率は、顧客に商品説明をするスクリプトが重要になります。顧客の立場に立って商品やサービスの提案ができるスクリプトを開発することが、承諾率のアップにつながります。これについては別ページで詳しく解説をします。

承諾率を上げるには、まずコンタクト率を高めることが必須。データを分析し、効率の良いコールを実現するためには、優れた分析ツールであるCTIを導入するのがベスト。コールを効率化し、電話を取ってもらう割合が増すことで、成果が上がり、オペレーターのモチベーションも高く保つことができるのです。

成果を上げるためのアウトバウンド型CTIシステム3選はこちら>>

外せないポイントを押さえたおすすめCTIシステム3選

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