テレアポチーム運営のコツ2　スクリプト強化＆見直し

アウトバウンドコールの成果はスクリプト次第！スクリプト強化による優れたチームづくりについて解説しています。

【成果が出るチームづくり】アウトバウンドコールはスクリプトが命！

アウトバウンドコールの成果が出なかったり、目標を達成できないという問題のほとんどは、管理者側のサポート不足に原因があります。オペレーターの能力不足を責めることが多くなりがちですが、そうではないことをまず認識しましょう。

とりわけ問題なのが、スクリプトのクオリティ。商品のアピールを効果的に行うスクリプトがなくては、優れたオペレーターであっても商品を勧めることはできません。スクリプトは、アウトバウンドコールの命なのです。

ありがちなのが、商品カタログやパンフレットをオペレーターに渡し、アウトバウンドコールで商品を売れ、というもの。その程度のことなら、カタログを顧客に送付するのと同じレベルです。顧客と同じレベルの知識しかないオペレーターが、商品の魅力を語りつくして勧めることができるでしょうか？

カタログを渡しただけでは、優れたオペレーターであったとしても、資料を棒読みするくらいしかできません。それで成果を上げろ、というのは無理な要求です。

オペレーターがスムーズに話せるように、わかりやすい口語体のスクリプトを用意しましょう。箇条書きだけでも優れたオペレーターなら話せるかもしれませんが、そんなスタッフだけを揃えるのは難しいものです。

経験の浅いオペレーターもいるわけですから、わかりやすく優れたスクリプトがあれば、成果は大きくアップすることでしょう。

短く、はっきりと要件を伝える

テレアポで、オペレーターに与えられる時間はごくわずか。顧客が話を聞いているうちに、要件を伝えなければなりません。1分以内に要件をまとめるといいでしょう。

興味を持たせる話題を盛り込む

テレアポでは、警戒心のある顧客がほとんど。怪しい会社ではないと思わせたり、「知らないのは自分だけ？」と思わせるような話題を盛り込んで、警戒を解くことがポイント。同業他社の導入事例などをいれるのもよいでしょう。

その上で、自分や会社に必要な商品かもしれないと思わせるセールストークを混ぜていけば、成約率は高まるはずです。