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テレアポチーム運営のコツ4 チームのスキルアップ

教育・研修によってテレアポチームのスキルを向上させるためのポイントをご紹介します。

【成果の出るチームづくり】スキル向上!テレアポ研修のポイントとは?

テレアポ業務は、確かにアルバイトやパートのスタッフが多いのは事実。しかし誰にでもできるというものではなく、ある程度のスキルや経験が必要になります。成果の出るチームを作り上げるためには、研修や教育が必ず必要になります。

研修やトレーニングは、どこのコールセンターでもやっているのではないでしょうか。しかし、成果の出るところと出ないところがあるはずです。では、成果の出るコールセンターは、どんなトレーニングを行なっているのでしょうか?

聞くスキルを身につける

テレアポは、「話をする仕事」と思われがち。確かにそうなのですが、話すスキルが身につくだけでは不十分。実は、それ以上に効果的なのは「聞く」スキルなのです。

テレアポは、顧客とのコミュニケーションです。お客様が何に不満を持っているか、どんな商品を求めているか、なぜ営業マンに会おうと思わないのか。それを聞き取るスキルこそ、成果に直結するのです。

自信を持って話すには

テレアポの電話がかかってきたとして、電話口から聞こえるオペレーターの声に自信がなかったら、商品を買おうという気にはなかなかなれないですよね。オペレーターの話には、堂々とした自信が必要です。

自信のあるトークを身につけるには、あらかじめネガティヴなシナリオを想定しておくとよいでしょう。「相手の機嫌が悪い」「自社へ悪い印象を持っている」「初めから断る気でいる」こういう時に焦って気弱になってしまうと、成果は出ません。「断られてからが営業」という格言もある通り、こういった難しい状況でのトークを練習しておくと、どんな時でも自信を持って話すことができます。

コーチングスタイルの研修

最近になって浸透してきた教育法に、コーチングがあります。これは、一方的に指導をするのではなく、双方向的な対話の中で、相手に考えさせ、また気づかせることで能力アップを図る方法です。

もし通話録音ができるのであれば、録音した通話を聴きながら、この時どうするべきだったか、もっと話し方はなかったか、そんなことを尋ねながら問題の解決を図ります。手間はかかりますが、一方的に教えるだけの研修よりも効果的です。スキルアップのために、ぜひ導入したい研修方法です。

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