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アウトバウンド型CTIシステムの導入事例集(テレアポ効率化)

コールセンター

アウトバウンド型CTIシステムを導入したことで、テレアポ業務を効率化・改善した事例を4つご紹介しています。

CTIでテレアポが変わる!CTI導入による業務効率化・改善事例

CTIは、今やアウトバウンドコールを含むテレアポ業務には欠かせないものとなっています。「人間が顧客リストの電話番号を読み、手動でダイヤルして電話をかけ、応答するまで待つ」そんなテレアポの業務では効率があまりにも悪く、コストも競争力も他社に劣ります。

アウトバウンドコールでは、特にコール数が成約数や収益のカギになります。効率よく、できるだけ多くテレアポ営業をかけるには、CTIによる効率化が絶対条件となっています。

ここでは、違う業態の企業がCTIを導入して成功した事例を4つご紹介しています。CTI導入の背景は各社異なりますが、どこも業務効率化や改善に成功しています。ぜひCTI導入を検討する参考にしてみてください。

メディアサイト運営

豊富な顧客情報を持つ情報メディアサイトが、データを有効活用するためにCTIを導入した事例です。

顧客満足度アンケートによれば、営業担当との接触回数が少ないほど顧客満足度が低いという結果に。そこで、非接触顧客をなくし、満足度を高めるために、テレアポ業務の改善を図ることになりました。より多く、効率よく電話をかけるためにCTIを導入し、生産性はわずか半年で大幅にアップしました。

小規模CTIの導入で生産性が1.5倍になったメディアサイトの事例>>

営業代行

アウトバウンドコールなどの営業代行を受託している企業でのCTI導入事例です。

アウトバウンドコールの事業拡大を目指す上で、大口顧客の代行をするためには更なる効率化が必要。そこでCTIシステムを導入することになりました。結果、CTIの導入で通信料を削減することに成功。また、クライアントがオペレーターの様子を直接モニタリングできることで、クライアントとこの企業の信頼感が厚くなるという効果も生まれました。

アウトバウンドコールを効率化、コストも削減できた事例>>

ECサイト

大手ECサイトが、コールセンターの拡大の必要に迫られ、海外に大規模コールセンターを設置することに。

海外と国内のやり取りを低い通信料で行うためには、CTIが最適。海外拠点と国内拠点の間の通話は内線扱いになり、コストは変わらないというメリットがあります。さらに、海外拠点と国内顧客との通話でも、国内通話と同じ料金が適用されることに。

海外拠点でのコールセンター業務を拡充し、テレアポ代行も手がけるほどに成長を遂げました。

海外でも国内と同じ利便性で使える、CTIのグローバルな導入事例>>

ソーシャルメディアサイト運営

ソーシャルメディアサイトを運営する企業が、顧客サポートにCTIを導入した事例です。インバウンド型の事例ですが、アウトバウンド型でも同じことが実現できる在宅勤務への移行事例です。

業種ゆえの特性か、問い合わせ1件あたりの対応時間が非常に長いことに困っていたそうです。オペレーターの負担を軽減し、少ない人数でも十分に対応できる体制を整えるためにCTIを導入。その後、思わぬ形で在宅勤務の必要性が出てきたものの、クラウド型CTIを選択したことで、スムーズに在宅勤務に移行できました。

クラウド型CTIでオペレーターの負担軽減、自宅勤務を実現した事例>>

テレアポを効率化するための手法を紹介

コールセンターの女性

テレアポは昔ながらの営業手法ですが、スルーされがちなDMやメールとは異なり、相手と直接対話し、手応えを感じながら自社やそのサービスを売り込めるというメリットがあります。

そのため、インターネットが普及している現在にいたっても有効な営業手段のひとつであり、いかにテレアポをうまく活用するかが重要なポイントとなります。

ここでは企業が効率的にテレアポを行うための手法を紹介します。

リストの見直し

効率よくテレアポを行うために、まずやっておきたいのがリストの見直しです。どの企業もテレアポを行う際、リストを見ながら電話営業をかけていきますが、その中には自社の商品やサービスにそぐわない会社もいくつか含まれています。

下手な鉄砲も数打ちゃ当たると言いますが、新規顧客になる可能性が低い会社に電話をかけても時間と労力の無駄になってしまうので、架電リストに載っている企業が本当に自社のターゲットかどうか根本から見直してみましょう。

既存のリストからターゲットとなる企業を絞り込んだら、顧客になってくれそうな企業を新たにリストアップします。

自社のサービスと関連性の高い企業はインターネットやiタウンページなどでピックアップすることができますが、よりマッチ度の高い企業を見つけ出す場合は業者からリストを購入するのもひとつの方法。

リストの購入費はかかりますが、ターゲットになりそうな業者のリストを短時間で入手できるため、時間と労力を大幅に節約することができます。

また、自社ホームページを持っているのなら、サイトのアクセス情報を調べ、そのIPアドレスをたどって企業情報を手に入れるという方法もあります。

トークスクリプトの見直し

トークスクリプトとは、お客様と対応する際にお手本となる台帳のことです。どのような状況になってもすぐさま対応できるよう、基本的な対話の仕方や会話の流れなどを想定して作られており、営業マンはトークスクリプトに沿って営業を掛けていきます。

具体的な構成としては、「オープニング」と呼ばれる挨拶から始まり、サービスの紹介や顧客の要望をヒアリングする「メイントーク」、そして締めの「クロージング」の3つで構成されています。

この3つのプロセスの中で「Aと返されたらBと応える」といった流れを組むのですが、そのパターンは無数にあるため、トークスクリプト通りに話が進むことはそうそうありません。

ただ、大まかな流れを把握していけば、対話をしながら軌道修正をかけやすくなり、最終目標である「顧客の獲得」につながる確率がアップします。

トークスクリプトの重要性は広く知られるところですので多くの会社が導入しているかと思いますが、よりよい台本を作るためには適宜ブラッシュアップすることが大切です。

テレアポの実績などに基づき、何度も修正や調整を加えていけばさらに精度の高いトークスクリプトが出来上がり、営業効率のアップにつながります。

トーク力を磨く

自分や相手の表情や仕草を一切見ることなく、声のみで対話するテレアポにおいて、最も重要なのがトーク力です。トーク力と言うと単純に話術のみを思い浮かべがちですが、テレアポにおけるトーク力とは対応力や感応力といったスキルも含まれます。

逆に言うと、いかに話術に長けていても、お客様の気持ちに寄り添う感応力や、シチュエーションに合わせて適切に応じる対応力がなければ、声のみで相手の心をつかむのは困難です。

テレアポに対する反応は相手によって異なりますが、トーク力を磨けばどんな切り口にもうまく対応し、最終的に「新規顧客の獲得」という目標に誘導することが可能となります。

トーク力を養うにはある程度の経験が必要となりますが、話に耳を傾けてもらえるようにハキハキと話す。説明はわかりやすく、かつ簡潔に済ませる。営業につながらない無駄なトークはできるだけカットするなど、いくつかのポイントをつかんでおけばより効率的な営業トークを行えるようになります。

対応力や感応力に関しては、イメージトレーニングを行うのがおすすめ。自分が顧客の立場になったことをイメージすると、どんな質問が来るか。どんな風に返されるか。断られた時はどうすれば良いかなど、いくつものパターンを学ぶことができ、本番での切り返しがスムーズになります。

また、相手の気持ちに寄り添った対応ができるようになるため、信頼感が高まり、「もっと話を聞いてみてもいいかも」と思わせることが可能になります。

顧客の関心度が高まるタイミングを見計らう

テレアポの最終目標は新規顧客の獲得や面談約束を取り付けることなので、いつまでもだらだらとトークするのは非効率的です。かといって、サービスや商品への関心が低い状態でセールスを掛けても相手はなかなか乗ってきません。

それどころか、あまりに性急に回答を求めると相手は引いてしまい、断られてしまう確率が高くなってしまいます。そこで大切になってくるのが、相手の関心度を見極め、適切なタイミングでセールスを掛ける手法です。

顧客の関心度が高まってきたタイミングで面談の約束を持ち出せば、ホットな見込み客をつかまえやすくなるでしょう。見極め方のポイントとしては、こちらの説明に対して質問を返してくるかどうか。話を聞き流していると質問が出てくることもないので、関心度をチェックするバロメータとなります。

なお、最初のうちは関心がなくても、説明を聞いているうちに徐々に興味を示すパターンもあります。

そのため、関心が低いことがわかっても早々に撤退する必要はありませんが、本当に興味のない人は押しても引いても手応えを感じず、途中で電話を切ろうとしたり、質問をしてもはぐらかそうとしたりします。

その場合は深追いせず、次の見込み客に切り替えたほうが効率的です。

テレアポを効率化させるためにはPDCAを回すのが最重要

PDCAとは、計画(Plan)、実行(Do)、評価(Check)、改善(Action)を指す略語で、4つのプロセスをうまく回すことによって業務を継続的に改善し、効率的に目標を達成させることが可能となります。

特に重要なのがCAで、この部分をいかに効率よく回すかがキーポイントとなります。そこでぜひ活用したいのがCTIシステムです。

テレアポの通話を録音し、その内容をきちんと検証したり、良い対話を社員で共有したりすれば、CAの質が高まるのはもちろん、サイクルの回転も早くなります。

PDCAをより多く回せば、よりよいテレアポの方法が確立され、新規顧客の獲得率アップにつながるでしょう。

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