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ECサイトのテレアポコールセンターを展開する企業が、CTIを導入して成功した事例をご紹介します。

海外に拠点を移して成功!ECサイトのテレアポにCTIを導入した事例

ECサイトを運営するD社は、事業拡大のためにテレアポコールセンターを移転・拡張することに。テレアポ業務の増大が予想されるため、CTIへの対応は必須とも言える状況でした。

しかもコールセンターを海外に構える大胆な戦略。通話料が国内でも海外でも変わらないCTIシステム(IP電話を利用)を導入したからこそ、実現した構想でした。

そんな大手ECサイトのテレアポにCTIを導入した事例をご紹介します。

当事例のCTI詳細>>

導入の背景

大手ショッピングサイトのD社は、事業が拡大するとともに、電話での問い合わせも増加。コールセンターのオペレーターの採用には常に苦労している状況でした。

扱っている商品がデリケートなため、オペレーターの高いスキルが問われる一方、コールセンターは都心からやや離れた立地のため人材の確保は難しくなります。その中でコールセンターを拡大することになり、D社は思い切って海外にコールセンターを移設することに。結果、海外勤務に興味のある人材が集まり、日本各地からの応募が殺到したのでした。

海外にコールセンターを移転するにあたって、業務の効率化および日本の本部との密な連携を可能にするシステムの構築は必須条件に。そこで、CTIの導入が検討されたのでした。

国内・海外でも同じ通話料!

海外にコールセンターを設置しても、CTIシステム(IP電話を利用)なら国内通話と同じ通信料しかかかりません。しかも海外と日本の本部の間では内線扱いにできるというメリットも。海外にいながら、国内と同じ条件でコールセンター運営ができるのは大きな強みとなりました。

また、クラウド型のCTIを導入したので、現地でPCを接続するだけですぐに機能が使えるというメリットも。

国内から、リアルタイムで海外のコールセンターをモニタリングし、また指示が出せるので、国内と同じように扱うことができます。まさにCTIシステムならではの戦略です。

この戦略の成功を受け、D社はテレアポ業務の受託事業を新たに展開。現地でのスタッフ採用も行い、グローバルな事業展開を進めています。

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