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メディアサイト運営

メディアサイト運営における、小規模なCTIシステムの導入事例をご紹介しています。

メディアサイトの顧客情報を活用した、小規模CTIシステムの事例

ある情報メディアサイトを運営する企業が、小規模CTIシステムを導入した事例をご紹介します。

このサイトの利用には、会員登録が必要。そのため、膨大な顧客の個人情報を持っていたB社。しかしこれを営業活動に活かしきれていなかったため、CTIを導入。結果、コールセンターのスタッフの生産性が半年で1.5倍に!この見事な成功事例を、以下に詳しくご紹介していきたいと思います。

当事例のCTI詳細>>

CTI導入の背景

膨大な数の会員を持つ、B社の情報サイト。これだけの顧客情報あり、営業活動に活かすことができれば業績は大幅に伸びるはず。しかし、全ての会員に営業マンが接触するわけにもいきません。

また顧客アンケートを実施したところ、営業担当者と顧客の接触頻度が低いほど、サービス満足度も低いという結果に。そこで、非接触会員を減らすために、コールセンターでより多くのアポイントメントを取ることが課題に設定されました。

より多くの電話をかける必要性

たくさんの顧客と接触するためには、電話をかける回数を増やすことがまず重要です。電話をかける作業の効率化のために、CTIの導入は絶対に必要なものでした。

電話番号をクリックするだけで発信できる機能は、電話をかける効率が良くなるだけでなく、間違い電話を減らす効果もあります。さらに、スタッフのコール数や実績もデータとして把握できます。これまではオペレーターの自己申告だった実績も、正確にデータとして見ることができるのです。

CTIの導入で生産性が大幅アップ!

CTIを導入することで、まず単位時間あたりの業務量が正確にわかるようになりました。これにより、各スタッフの業務が正確に評価できるようになり、管理者も指示が出しやすくなったそうです。

各スタッフは一生懸命やっていても、業務のデータを見るとまだ改善できる点が見つかります。これによってPDCA(Plan→Do→Check→Action)サイクルを回しやすくなりました。結果、生産性は半年で1.5倍になったそうです。この結果がモチベーションとなり、スタッフの意識が変わるという効果もありました。

現在では、モニタリングで録音した会話内容を教材として、研修やトレーニングも行なっているそうです。

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