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ソーシャルメディアサイト

ソーシャルメディアサイト運営のサポートセンターで、クラウド型CTIシステムを導入した事例をご紹介します。

クラウド型CTIを活用して、場所を選ばず対応できる体制を構築した事例

この事例はインバウンド型CTIを活用した在宅勤務の事例です。しかしアウトバウンド型CTIでも同じことが可能なので、紹介させていただきます。アウトバウンド型CTIで在宅勤務体制をとっている企業はまだまだ少ないですが、人材活用という面で、今後活用が進むことが期待されています。

以下はソーシャルメディアサイト運営を手がける企業のサポートセンターに、クラウド型のCTIシステムを導入した事例です。

一般電話でサポートを行っていたA社でしたが、1件の問い合わせ時間が長く、数多く寄せられる電話に対応できない状況に。オペレーターの負担を軽減し、効率をよくするためにCTIシステムを導入しました。

すると、生産性向上の他にも、在宅勤務への移行がスムーズに行えるという思わぬ副次的効果がありました。そんなA社の導入事例をご覧ください。

当事例のCTI詳細>>

CTI導入の背景

顧客サポートを行うオペレーターは、5名程度が常駐。電話による問い合わせは10~30件程度。一見すると十分な体制に見えるものの、実は問い合わせの1件あたりの時間が15分から長い時では1時間のことも。これではオペレーターの負担が大きく、回線も混雑してしまいます。

そこで1件あたりの時間を短縮することと、オペレーターにSV(管理者)が直接アドバイスをするシステムを構築することが課題として設定されました。また、対応履歴や内容を記録し、統計データにして分析することで、対応の効率向上を目指すことになりました。

1件あたりの問い合わせ時間を大幅に短縮!

CTIシステムを導入し、自動音声応答であらかじめ問い合わせ内容を把握できるようになったことで、オペレーターの負担は激減。対応を迷っている場合はSV(管理者)が直接モニタリングしてアドバイスできるようになり、1件あたりの問い合わせ時間は長くても数十分と、かなりの短縮になりました。

また、対応の履歴についても、通話の記録やデータのレポート機能などを使って分析できるようになったことで、効率のよい運用が実現しました。

さらに!有事の際も在宅勤務でサポート対応

CTIの導入からしばらく経った後、震災がA社を襲い、社員が出社できない状況になってしまいました。

従来ならサポートは継続できないところですが、A社が導入したのはクラウド型のCTI。ネット環境さえあれば業務が可能なので、それぞれ自宅勤務として顧客サポートを継続。いつでもどこでも同じ環境でコールセンター業務ができるクラウド型CTIのメリットは、こんなところにも現れたのでした。

在宅勤務でより多様な人材の積極的活用が可能に!

上記事例のように、現時点では在宅勤務について考えていない企業であっても、クラウド型CTIを導入していれば、そのまま在宅勤務への移行が可能です。(多くのクラウド型CTIシステムで可能です。)

このようなCTIを導入できれば、なんらかの都合で通勤ができない方や結婚や出産を機に、家庭に入られた主婦などが活躍できる機会を作ることができます。

働く時間に制限がある、働く場所に制限があるなどが理由で、たくさんの有能な人材がその力を発揮しきれていない現状があります。しかしこのクラウド型CTIシステムをうまく使うことで、インバウンドであってもアウトバウンドであっても在宅にて活躍する機会の提供、および会社の生産性アップや事業機会の創出を図ることが可能になります。

将来的に在宅勤務も可能。当サイトおすすめのクラウド型アウトバウンド型CTIシステムこちら>>

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